Když uvažujete o zástupci zákaznické podpory, představujete si zaměstnance robotického call centra, který čte monotónně ze skriptu? Vymazáváte svůj rozvrh a připravujete se na den zbytečně vyčkávaný?
Je pravděpodobné, že můžete reagovat s určitým přiblížením výše uvedeného, a to je pochopitelné.
Mnoho starších podniků stále považuje zákaznickou podporu za nezbytné zlo. Více společností si však začalo uvědomovat, jak kritické to může být.
Protože se někdo hrdě pracuje na podpoře v jedné z lepších společností, dozvěděl jsem se hodně o tom, jak jednat se zákazníky, kteří jsou příležitostně - obvykle v pořádku - v jejich nejzranitelnějších a nejvíce frustrovaných. Do té míry, že obchodní nástroje přesahují rámec podpory a vztahů se zákazníky k interakcím mezi lidmi. Čtěte dále, pokud se chcete dozvědět, jak lépe jednat se svými spolupracovníky, vedoucími pracovníky a opravdu s kýmkoli obecně.
1. Poznání vašeho zákazníka vás učiní cenným
Každý zná frázi „zákazník má vždy pravdu.“ Ale nejde jen o to, aby se lidé cítili dobře. Díky štíhlému vývoji produktů společnosti vydávají své výrobky v krátkých iteračních cyklech a využívají každou příležitost, kterou mohou získat, se zpětnou vazbou od zákazníků a zlepšením svých výstupů s každou novou verzí. Pokud najdete způsoby, jak se co nejvíce dostat před zákazníky, stanete se cenným studiem znalostí pro váš tým produktů.
Je tu větší ponaučení: CEO není jediná tvář společnosti. Zákazník (nebo potenciální zákazník) založí svůj názor na organizaci na interakci, kterou má se svými zástupci. Pokud tedy pracujete v oblasti lidských zdrojů, navazujte vztahy s náborovými pracovníky a univerzitami. Pokud jste vývojář, zjistěte, co vaši uživatelé chtějí. Bez ohledu na váš titul, ať už jsou důvodem, proč lidé respektují vaši společnost - to je velký důvod, proč vás vaše společnost bude respektovat.
2. Včasnost je vedle zbožnosti
První dojmy jsou vždy důležité a zástupci podpory tento dojem vytvářejí ještě předtím, než se dostanou do telefonu. Ano, mluvím o čekací době. Rychlá odpověď signalizuje, že respektujete své klienty a že jste schopni efektivně řídit svůj vlastní čas.
Naopak, kdykoli reagujete pomalu, doslova držíte někoho jiného. Možná si myslíte, že tento vzhled zaneprázdnění způsobuje, že se vám jeví jako důležité, ale ve skutečnosti se vám jen zdá nespolehlivý.
Až vám příště pošle e-mail, mějte na paměti, že byste mohli velmi dobře omezit jeho práci tím, že zrušíte prioritu vaší odpovědi. Pokud tedy víte, že budete na určitou dobu nedostupní, naznačte svůj tým. Změní to všechny vaše spolupracovníky (a vaši doručenou poštu).
3. Nebojujte se zlobou osobou
Protože podpůrné opakování obvykle interaguje s frustrovanými, zmatenými jednotlivci, je snadné zachytit volatilitu, kterou tyto okamžiky přinášejí. Ale na rozdíl od vašich zákazníků si nemůžete dovolit ztratit chlad, protože zvýšené emoce omezují vaši schopnost dělat to, co je pro vaši společnost nejlepší.
Tento koncept se vztahuje na jakoukoli situaci, ve které se nacházíte, a neexistuje lepší způsob, jak praktikovat, než v těchto scénářích podpory s nízkým podílem a vysokou mírou. (Protože stránka s pomalým načítáním ve skutečnosti není situací života nebo smrti.) Existuje velké rčení, že „první člověk, který se zlobí, ztratí.“ Pro mě je to nejlepší postup pro zákaznickou podporu - a pro život.
Ať už někdo nesouhlasí s některým z vašich nápadů, tvrdí, že jste odhodil závazek, nebo vás neoprávněně obviňuje z krádeže nápadu, který jste představili svému generálnímu řediteli, rozhodněte, zda tato bitva opravdu stojí za váš čas. Často se rozhodnete, že argument nebudete eskalovat, ušetří vám čas a energii.
Místo toho rozptylte situaci a vyřešte konflikt. V prodeji se někdy rozhodnu omluvit. Pokud někdo očekává, že budete sporný, může být deferenciální odzbrojit a vést k produktivnější konverzaci. To samozřejmě nebude fungovat v situacích, kdy byste se absolutně neměli omlouvat - jako kdybyste se postavili za své nápady nebo uprostřed prudkého finančního vyjednávání. V těchto situacích je nejlepší přejít k jinému předmětu (alespoň prozatímně) a plánovat revizi, jakmile se všichni uklidní.
4. Nepředpokládejte, že jste problém
Pamatujete si, když jsem zmínil větu „Zákazník má vždy pravdu?“ Podle mých zkušeností by přesnější věta byla, zákazník si vždy myslí, že má pravdu, a bude s vámi bojovat, aby dokázal svůj názor. Jako podpůrný zástupce není vaše práce dokazovat někoho špatného. Spíše je to vaše práce, abyste mu dokázali, že chcete a můžete mu pomoci.
Abych to mohl účinně udělat, musel jsem se naučit ignorovat nějaký negativní hluk, který mi vrhá - dovednost, která mi slouží stejně dobře mimo podporu. Například jen proto, že vám váš spolupracovník napíše rozzlobený e-mail, neznamená to, že se na vás opravdu zlobí. Spíše než soustředit se na to, co jste udělali (nebo neudělali), abyste jí způsobili hněv; zaměřte se na to, co se vás ptá. Vyřešte problém a pravděpodobně budete v procesu řešit její frustrace.
Ano, volání zákaznického servisu může být bolestivé. Ale zažít tento proces z druhé strany mě naučilo hodně o práci s lidmi - zejména v těžkých situacích. Ať už celý den pracujete v roli zákaznické podpory nebo v počtu osob s krizí, buďte ohleduplní, trpěliví a ochotní zvýšit důvěru ostatních ve vás a vaši společnost.
