Byli byste překvapeni, jak nešťastní lidé mohou být v obchodě s košíčky.
Když jsem poprvé začal svou letní práci v košíčkové pekárně, byl jsem připraven být oblíbenou osobou každého zákazníka. Chci říct, prodával jsem jim cupcakes, pro dobro! Cukr, koření a všechno pěkné.
Ve skutečnosti to může být válečná zóna. Lidé jsou netrpěliví. Lidé jsou nerozhodní. Někteří lidé jsou prostě naštvaní na košíčky („Opravdu si je děláte od nuly? Tohle má příliš mnoho námrazy. Chcete, abych za to zaplatil ?!“). Chtěl jsem jen občas schovat za skleněnou skříňku a porazit svou malou bílou zástěru.
Ale tam jsem vystrčil svůj čas a jsem rád, že jsem to udělal - protože teď mám pocit, že jsem se naučil nejlepší lekce zákaznických služeb, které jsem mohl požádat. Zde jsou některé z největších, které jsem v práci vyzvedl.
Zacházejte s každým zákazníkem, jako byste tam byli jen pro ni
Můj první den v práci byl můj výcvik v zákaznickém servisu tvořen tímto: „Už jste někdy byli v Tiffany?“ Zeptal se můj šéf. Přikývl jsem. „Kdykoli sem přijde zákazník, chováte se k nim, jako by právě vešli do Tiffanyho.“ Myslela tím, že měla věnovat každému zákazníkovi vaši oddanou pozornost. Přemýšlejte o tom: když vstoupíte do klenotnictví, prodejce je po vaší straně a je připraven pomoci všude, kam mohou. Dostanou vám věci, dají vám názory a nepřijdou k dalšímu zákazníkovi, dokud vám nedají čas.
Zatímco jsme neprodávali předražené horniny, prodávali jsme předražené pečivo, takže si naši zákazníci zasloužili stejnou úroveň pozornosti. I když jsme měli dveře ven, všichni jsme se museli snažit, aby se každý zákazník cítil výjimečně. Trpělivě bychom jim pomohli vybrat příchutě, zeptat se na jejich dny (a vlastně poslouchat odpověď), hodit do košíček zdarma nebo zábavnou čepičku pro děti jednou za čas. A po celou dobu bychom se chovali jako „samozřejmě to dělám jen pro tebe!“
I když je váš produkt skvělý, špatná zkušenost s vaší firmou zanechá v ústech zákazníka kyselou chuť a díky dobré zkušenosti bude ještě sladší. Takže, i když jste spěcháni, nikdy nedělejte svým zákazníkům pocit, že je spěcháte. Zajistěte, aby se cítili oceněni tím, že jim věnujete pozornost (a příležitostný požitek) a je mnohem pravděpodobnější, že vám budou věnovat své podnikání.
Dejte lidem, co chtějí
Dobře, chystám se sdílet nepopulární názor: Myslím, že červený sametový dort je nechutný. Můj šéf se cítil stejně. "Prostě to nechápu!" Tiradovala, zatímco vyhodila červené jídlo do sotva čokoládového těsta, "to nechutná jako nic, proč se lidem líbí?" Nakonec se jednoho dne rozhodla vzít to z menu navždy.
Netrvalo dlouho, než na nás začali pršet milovníci červeného sametu. "Kde je červený samet?" Zeptali se a jejich očekávané oči se na mě dívaly skrz skleněné pouzdro. "Ach, už to neprodáváme, " vysvětlil bych. Vypadali tak smutně. Někteří vyšli ven, aniž by cokoli koupili, navzdory mým pokusům je prodat některou z našich chutných alternativ. Nakonec jsme museli dát dort zpět na menu, kde nyní zůstává jako denní svorka.
Bez ohledu na to, jak hloupé si myslíte, že je něco, pokud o to dost zákazníků požádá - a je to pro vás možné - měli byste to udělat stejně. Určitě existují omezení. Pokud zákazníci požadují něco, co prostě není ve vašich schopnostech, nebo je zcela v rozporu s posláním vaší společnosti, je pochopitelné zdvořile říci, že jim to nemůžete dát. Ale pokud je to jednoduchý požadavek, který pro vás opravdu není ztrátou (kromě toho, že jste ochotni dát své tvrdohlavé názory na odpočinek), pak to pravděpodobně nestojí za ztracené zákazníky.
Buďte připraveni vysvětlit věci znovu a znovu
V životě jste nezažili monotónnost, dokud jste vysvětlili vanilkový košíček s vanilkovou polevou stovkám zákazníků denně. Ale museli jsme to udělat, a zvuk stejně nadšený z jednoduchého malého košíčku pokaždé. I když jsme byli důvěrně obeznámeni s každým košíčkem (viděli jsme, jak jsme je ráno a pečeli), naši zákazníci nebyli a chtěli, abychom vysvětlili každý detail.
Když k vám přijdou vaši zákazníci, vidí vás jako odborníka na vaši firmu. Buďte připraveni odpovídat na stejné věci znovu a znovu (někdy i vícekrát u stejného zákazníka). Některé otázky se vám mohou zdát hloupé, protože jste ve svém produktu tak ponořeni, ale zkuste myslet z pohledu zákazníka a pokaždé odpovídat co nej trpělivěji a nadšeně.
Nakonec nejdůležitější věcí, kterou můžete pro své zákazníky udělat, je zůstat v úsměvu. Když budete udržovat náladu, vaši zákazníci s větší pravděpodobností odpustí jakoukoli situaci. Byli byste překvapeni, kolik i těch nejšťastnějších zákazníků se bude vracet, až budete sladší než košíček.
