V mé společnosti máme zvláštní skupinu osob známou jako „eskalační a akční tým.“ Jsou odhodláni řešit nejkritičtější problémy naší organizace a nedávno jsem jim musel předložit naléhavou.
Jaký byl problém? Stručně řečeno, mým úkolem je stahovat zprávy o výsledcích pro naše klienty, které uvádějí prevalenci zdravotních rizik a chování v populaci (tj. Vysoký krevní tlak, pre-diabetes, sedavé chování). Jedna zpráva, kterou jsem vytáhl, vyloučila více než 75% lidí, kteří v ní měli být.
Jak si dokážete představit, nebylo to úplně ideální. Myslím, že kdybyste si objednali pizzu a krabice měla pouze dva plátky, když byla doručena, jen pokrčil rameny a řekl: „No dobře, lepší než nic!“
Stejně jako je povinností restaurace zajistit vám celou pizzu, kterou jste si objednali, je mou prací poskytovat klientům nejpodrobnější a nejpřesnější zprávy, abych mohl co nejlépe informovat o budoucnosti jejich programu a zdraví jejich účastníků.
Eskalizační tým usilovně pracoval na vyřešení problému a neustále mě informoval - jsem rád, že jsem tento problém vyřešil. A kromě toho jsem se díky průhlednosti týmu dozvěděl více o technikách řešení problémů.
Až příště narazíte na překážku, ne na panikaření, zkuste ji vyřešit pomocí následujících kroků.
1. Identifikujte problém
Vím. Díváš se na mě a otočíš oči. Identifikovat problém? Už vím, co to je, ty blázne. Ale - opravdu?
Při definování toho, co je špatně, je třeba to rozebrat a být co nejkonkrétnější. Místo toho, abych jednoduše řekl: „Tato zpráva je špatná, “ musel jsem týmu poskytnout následující informace:
- Proč je zpráva špatná? "Nemá v sobě dost lidí."
- Jak víte, že je zpráva špatná? "Vím, že se X částky zúčastnilo, ale výsledky pouze 25% z nich se ukazují."
- Kdy potřebujete řešení? "Musím být schopen ukázat klientovi přesná data."
Jak říká Michael Cooper, výkonný obchodní trenér, „Dobře definovaný problém v sobě často obsahuje své vlastní řešení a toto řešení je obvykle zcela zřejmé a přímé.“ Podle Coopera je řádné vysvětlení problému „jednoduché a jakékoli potíže, které vzniká proto, že vyžaduje trpělivost, opakování a důkladné prozkoumání. Je to nejdůležitější prvek kritického myšlení. “
2. Dostaňte se ke spodní části
Obrovskou součástí řešení problému je nalezení příčiny. Proč se to stalo?
Vraťme se rychle k scénáři pizzy. Problém byl identifikován: Vaše pizza dorazí a chybí šest z osmi řezů. Ale proč je krabice téměř prázdná?
Je velký rozdíl mezi „Jejda, omylem jsem chytil špatnou krabici z auta“ a „Promiňte, jedl jsem většinu vaší pizzy na projížďce sem.“
Ve scénáři A může být problém vyřešen tím, že se doručující osoba vrací do svého auta a popadne správné pole. Ve scénáři B vám musí někdo udělat novou pizzu nebo vrátit všechny své peníze. Nebo obojí. (Také váš pizzer může potřebovat znovu si přečíst jeho popis práce.)
Řešení, na kterém se rozhodnete, závisí do značné míry na kořeni příčiny. Ačkoli to může být trochu (nebo velmi) zdlouhavé najít viníka, bude to hledání řešení mnohem snazší. Přemýšlejte o pokusu rozmotat uzel ve vašich sluchátkách - pokud budete dál tahat ve středu, bude to stále horší a horší. Ale začnete na konci řádku, můžete jej odmotat mnohem rychleji.
3. Telefonujte příteli
Opravdu rád vymýšlím věci sám. Google je můj nejlepší přítel (já vím, že žárlíte) a ráda procházím soubory a systémy ve snaze najít odpověď. Ale i když věřím, že byste se měli pokusit shromáždit co nejvíce informací, než přinesete další, existují limity. Přichází určitý bod, ve kterém právě ztrácíte čas a běžíte v kruzích.
Protože se mohu ztratit v černé díře kopání, vyvinul jsem pravidlo: Hledejte 30 minut. Pokud do té doby není odpověď, zavolejte vojáky. Vaši kolegové vám mohou nabídnout různé pohledy, které možná nevidíte, protože jste v plevelech s problémem. Kromě toho mohou mít historické znalosti, které nemáte. Možná, že tato stejná věc vznikla dříve, a oni už znají řešení. Neztrácejte čas řešením něčeho, co již bylo vyřešeno.
O zadním konci našeho systému hlášení je toho tolik, kolik vím. Ve skutečnosti vím velmi málo. Neměl jsem ani vhled, kam bych mohl hledat magickou odpověď. Poté, co jsem se pokusil zprávu spustit, přitáhl jsem odborníky. Bez nich bych pořád seděl s chlapem.
A konečně, i když můžete problém vyřešit sami, měli byste na něj ostatní upozornit z několika důvodů:
- Nechcete, aby někdo, zejména váš manažer, byl slepý kvůli jakémukoli dopadu, který to může mít.
- Vaši spolupracovníci se mohou poučit z vašeho příběhu.
- Jiní mohou mít dobré nápady, jak zabránit tomu, aby se tento problém opakoval.
4. Opravte problém
Jakmile určíte kroky, které je třeba podniknout, abyste mohli problém vyřešit, požádejte o pomoc příslušné lidi. Možná zjistíte, že to dokážete sami. Ale pokud nemůžete, neberte to všechno jako nějaký mučedník na pracovišti. Pokud například řešení vyžaduje, aby někdo provedl nějaké kódování a to je pro vás zcela cizí, nezkoušejte to . (Můžete se naučit, jak kódovat jindy.)
Při delegování se ujistěte, že poskytujete všechny potřebné informace: veškeré podrobnosti o pozadí, které nemají, požadovaný výsledek a konkrétní časový rámec. Každý musí být na stejné stránce.
Problémy se objeví. To je život. Znát několik strategií řešení problémů a jak se s nimi vypořádat nebude jen zázraky pro vaši úroveň stresu, ale také pro vaši kariéru. Ve studii Burning Glass Technologies byla tato dovednost nakonec zařazena mezi 10 nejlepších dovedností, které zaměstnavatelé hledají ve většině oblastí kariéry.
Máte jiný přístup, když se v práci něco pokazí? Dejte mi vědět na Twitteru!
