Pozice zákaznické podpory obvykle nejsou na vrcholu seznamu nejžádanějších rolí ve společnosti. V první řadě je zákaznická podpora místem, kde si zákazníci stěžují (alespoň většinu času). Další výzva: Pro spotřebitele je stále běžnější očekávat nepřetržitou podporu - od lidí, nikoli počítačů.
Všechny tyto věci zvyšují nároky kladené na malé a velké podniky, které musí poskytovat pomoc svým uživatelům. Jaký je jeden způsob, jak držet krok s těmito požadavky? Věřím, že je to vyškolením celého personálu, aby zvládl zákaznickou podporu - všichni od recepční po generálního ředitele. Výhody vašeho celého personálu, který je vyškolen v oblasti zákaznické podpory, však daleko přesahují splnění požadavků. Když každý dělá zákaznickou podporu, existuje obecný přístup, který zlepšuje firemní kulturu.
Zde je šest výhod plynoucích z toho, že celý tým je vyškolen v oblasti zákaznické podpory.
1. Kdokoli se může přihlásit a pomoci
V našich kancelářích máme dva zaměstnance, kteří jsou oddaní zákaznické podpoře (mít specializovaný podpůrný personál je rozhodující pro jakoukoli firmu). Vzhledem k cyklické poptávce však může být náš tým podpory - nebo váš - v kterémkoli daném bodě nedostatečně přepracován nebo ohromen. Lidé onemocní, vezmou si dovolenou, dostanou se do kritických nebo časově citlivých projektů a další. A když se to stane, mít celý tým, který může vstoupit kdykoli, pomáhá udržet zákazníky spokojenými.
Naštěstí, kromě našich dvou členů podpůrného týmu, může každý z mých dalších 15 zaměstnanců odpovídat na vstupenky na podporu, které směřují do oblasti jejich odborných znalostí. A když mají pracovníci zákaznické podpory nějaké prostoje, pustí se do dalších úkolů, které je zajímají. Je pro ně příjemné vědět, že pokud se potýkají s velkým množstvím žádostí o podporu, mohou dát do kanceláře SOS, aby pomohli.
Zjistěte více o kariéře v zákaznickém servisu!
2. Každý si uvědomuje úspěchy a nedostatky společnosti
Lidé využívají zákaznickou podporu, aby pochválili nebo si stěžovali na služby. A ačkoli stížnosti mohou být zdlouhavé řešit, stále jsou formou zpětné vazby. Pokud si mnoho lidí stěžuje na určitý problém, víte, že je to oblast, kterou byste měli věnovat určitou pozornost. To je důvod, proč mohou vyšší společnosti zapojené do zákaznické podpory prospívat každé společnosti. Pokud generální ředitel aktivně projednává stížnosti zákazníků, mohou být projekty lépe upřednostněny.
Nejde jen o stížnosti. Většina zaměstnanců se každodenně nezabývá zpětnou vazbou od zákazníků. Chvála i kritika jsou však pro každého v kanceláři prospěšné. Když si celý tým bude vědom toho, co dělá zákazníky šťastnými a nešťastnými, mohou snáze porozumět cílům společnosti a pracovat na nich.
3. Zaměstnanci získají informace o produktu
Cesta k úspěšným produktům závisí na týmu, který zcela rozumí pochopení a výhodám a vlastnostem a výhodám tohoto produktu. Pokud máte tým, který se skládá z lidí s různými dovednostmi - spisovatelů, designérů, vývojářů, prodejců a projektových manažerů - kteří vědí, že to vše nemusí spadat pod popis práce každého člověka.
Účast na podpoře zákazníků je skvělý způsob, jak se naučit produkt, zejména technický produkt nebo softwarový program. Výhody tohoto vzdělávání uvidíte v jiných oblastech. Náš tým sociálních médií se například podílí na podpoře zákazníků, což jim pomáhá pochopit, jak platformu používat. Když se někdo zeptá na Facebooku nebo Twitteru, pokud je řešení jednoduché, můj tým může reagovat rychle, aniž by musel posílat lidi prostřednictvím zákaznické podpory. Vzdělaný tým může čas od času odebrat část vašeho týmu zákaznické podpory.
4. Zaměstnanci získají křížové školení
Všichni víme, že v malém podniku každý nosí více klobouků. Je běžné, že se oddělení překrývá a pozice se mění. Nechat celý tým proškolený v oblasti zákaznické podpory nutí křížový výcvik, takže každý bude znát různé stránky společnosti.
Proč je toto důležité? Protože je-li váš technický tým obeznámen s obsahovou strategií a vaši lidé pro styk s veřejností jsou si vědomi nových funkcí, usnadňuje spolupráci lidem z různých oddělení. Spolupráce také umožňuje zaměstnancům osvojit si nové dovednosti, což jim pomáhá růst nad rámec toho, za co byli původně najati. Povzbuzování lidí, aby se dozvěděli o dalších aspektech společnosti, je dělá nadšením pro příležitost rozšířit své dovednosti.
Podívejte se na tyto otevřené pozice zákaznických služeb!
5. Vaše společnost má větší důvěryhodnost
Když vaši zákazníci uvidí odpověď generálního ředitele nebo ředitele oddělení, cítí se, jako by poslouchali „nejdůležitější“ lidé ve společnosti. Ve skutečnosti to byla nejpřínosnější část toho, že celý můj personál byl vyškolen v oblasti zákaznické podpory. Občas „náročný“ uživatel pošle podpůrný lístek a trvá na tom, aby na něj odpověděl „supervizor“. Každý den osobně odpovídám na lístky a dostávám nespočet odpovědí na překvapení a uznání, které opravdu poslouchám.
Klienti navíc oceňují, že vědí, že jejich požadavky jsou řešeny lidmi - zásadní rozdíl v těchto dnech automatizované podpory zákazníků. Pokud například uživatelé podají dotaz na podporu týkající se konkrétního tématu a tým podpory jim sdělí, že jsou předáváni jinému členovi týmu, který má v dané oblasti odborné znalosti, ocení to. Přemýšlejte o tom, když zavoláte do železářství, při hledání určité části zavlažovacího systému. Cítíte se mnohem sebevědomější, když řeknou: „Dovolte mi, abych vás přenesl na Sama v našem instalatérském oddělení, které vám může zkontrolovat police, “ než „Náš systém ukazuje, že máme ty skladem, ale vlastně nevidím jim."
6. Existuje větší respekt k zaměstnancům na vyšší úrovni
Podle mých zkušeností mají juniorští zaměstnanci větší respekt ke zkušeným mužům, pokud jsou ochotni vstoupit do zákaznické podpory. Protože tým zákaznické podpory je někdy „spodkem“ potravinového řetězce v kanceláři, mít generálního ředitele a vyšší, kteří jsou ochotni odpovídat na vstupenky na podporu nebo reagovat na stížnosti zákazníků na Facebooku, ukazuje zbytku kanceláře, že nikdo není příliš dobrý starat se o zákazníky.
Vždy jsem věřil v to, že celý můj personál byl vyškolen v oblasti zákaznické podpory (požaduji dokonce, aby všichni zaměstnanci začínali v zákaznické podpoře několik týdnů, než se ponoří do své skutečné pozice). dveře před třemi lety. Pomáhá jim seznámit se se softwarem a našimi zákazníky a věřím, že to pomohlo naší společnosti každoročně udržovat 98% spokojenost zákazníků.
Trénujete celý svůj personál v oblasti zákaznické podpory? Mám zájem slyšet, jak to fungovalo (nebo nefungovalo) pro vaše podnikání.
