Pokud podnikáte, pravděpodobně jste se naučili - tvrdě -, že peklo nemá vztek jako rozzlobený zákazník.
Možná jste také viděli lidi mimo vaši zákaznickou základnu, jak vycházejí ze dřeva, aby veřejně (a agresivně!) Zaútočili na vaši značku - ať už jde o váš obchodní model, vaši poslední reklamní kampaň, nebo obrázek, jak pijete sklenku vína, že někdo ukradl z vaší osobní stránky na Facebooku.
Naneštěstí vzestup internetu a sociálních médií poskytl všem platformu, aby mohli vysvobodit svá gripes, a jako vlastník firmy pravděpodobně v určitém okamžiku skončí na konci této negativity.
Je to nepříjemné - a je těžké vědět, jak se orientovat v každém úderu. Ignorujete to? Reagujete? Pokud odpovíte, co říkáte? Tady vám dáme pár věcí, abyste přemýšleli o příštím, kdy se díváte na vulgární komentář nebo tweet na Facebooku. (Tip: Stále platí staré pravidlo „zabijte je laskavostí“).
Mám reagovat?
Jedním slovem ano. Možná budete chtít procházet v díře a zmizet, ale ignorování komentářů neznamená, že zmizí. Pamatujte: Vaším cílem je, aby vaše společnost vypadala transparentně, otevřeně a přístupně. Což znamená, že musíte udržovat tento obousměrný dialog otevřený se svými zákazníky, i když jsou, er, méně zdvořilí.
Také chcete rychle reagovat, protože společnosti jsou často posuzovány podle bezprostřednosti, v níž jsou schopny vyřídit stížnost. Ujistěte se, že někdo sleduje vaše sociální platformy, doručené služby zákazníkům a firemní blog po celý den, takže můžete v případě potřeby rychle reagovat.
Jak přesně tedy mám reagovat?
Vždy odpovězte na stejné platformě, na kterou jste dostali stížnost. Pokud někdo zdvojnásobí, že vaše značka je divná, zveřejnění zprávy na Facebooku s vysvětlením původu jména nebude příliš efektivní. Pokud si však myslíte, že je třeba více osobní pozornosti - jako rozhněvaného zákazníka, kterému chcete poslat slevu 15% -, vyzvěte osobu, aby mluvila offline.
Další možnost: Pokud máte oddělení zákaznických služeb, zvažte věnování jedné ze svých sociálních platforem právě tomuto - jako GM s @gmcustomersvc a UPS s @upshelp. To vám umožní snadno nasměrovat lidi na jedno místo, kde si mohou zaznamenat své stížnosti a zároveň v reálném čase ukázat, jak vaše značka efektivně řeší jejich problémy.
V pořádku. Co bych měl říct?
Před vytvořením odpovědi zvažte, odkud tento komentář vychází. Je to legitimní stížnost zákazníka - nebo jen úder od někoho, kdo je škubání? Vaše strategie odezvy by se u obou měla lišit.
Za prvé, první: Pokud již nemáte dokument pro zasílání zpráv pro stížnosti zákazníků, nyní je čas na jeho vypracování. Přemýšlejte o tom, co byste řekli, kdyby zákazník zjistil, že produkt je neuspokojivý, měl špatnou zkušenost v některém z vašich obchodů, nebo neobdržel odpověď na otázku, kterou předložil vašemu helpdesku, a vytvořil vhodné odpovědi pro každou z nich . V ideálním případě by vaše odpověď měla nabídnout vysvětlení nebo řešení problému a případně způsob, jak vás může zákazník přímo kontaktovat.
Vaše zprávy by měly být skutečné, stručné a konzistentní s tím, jak mluvíte o své značce. Ale bez ohledu na to, nezapomeňte být člověk. Pokud jste viděli tyto dvě odpovědi na negativní komentář vyskočit na firemní blog, který by si myslíte, že řešení situace lépe?
Přesně tak.
Pro blbec tam, dejte jim vědět, že jejich hlas byl slyšet, a nechte to na tom. Pokud máte bezstarostný, neformální hlas značky, jako je Warby Parker, můžete o tom efektivně vtipkovat. Pokud je vaše značka vážnější, řekněte, že oceňujete zpětnou vazbu a vždy hledáte způsoby, jak se zlepšit.
Pokud někdo zanechá opravdu ohavný komentář (a já vás nechám rozhodnout o definici „heinous“), máte nejen právo to ignorovat, ale máte právo jej smazat.
Pokud však někdo nezveřejnil něco opravdu hrozného, chcete vyzvat lidi, aby na vaší platformě otevřeli dialog. Pokud začnete mazat každý negativní komentář, který se objeví, vaše komunita začne zpochybňovat vaši důvěryhodnost. A to je pro vaši pověst horší než komentáře, které jste právě smazali.
Ve většině případů by zapojení do nešťastného plakátu mělo tento problém zmírnit. Ale pokud zjistíte, že konverzace pokračuje nebo se stává agresivnější, použijte svůj nejlepší úsudek. Nezapomeňte, že vše, co se děje na vašich veřejných platformách, je krmivo pro pozornost médií, proto si před zveřejněním příspěvku promyslete.
Ale to neznamená, že musíte být nudní! Stačí se zeptat na @TacoBell a @OldSpice:
