Nejsem přesně člověk. Nebo spíše nejsem zrovna naštvaný člověk.
Ale v práci v oddělení technické podpory musím docela často mluvit s nespokojenými zákazníky. A na začátku moje konverzace obvykle zněly trochu takto:
Nemohl jsem se dostat na okraj. Moji zákazníci byli vytrvalí, váhal jsem, a v důsledku toho jsem obvykle nebyl schopen problém skutečně vyřešit - nakonec jim došlo jen pára a pověsit se, vrátit se později (a s pomstou) .
Poté nastoupil na palubu nový zaměstnanec, Dean. Seděl ke mně kattycorner, takže jsem neustále slyšel jeho telefonní rozhovory - a okamžitě jsem si uvědomil, jakou lehkost měl, když jednal s rozzlobenými klienty. Nikdy neztratil svou skvělou, sotva někdy musel přenést hovor na našeho šéfa, a tak nějak nechtěl rozhněvaného klienta ovlivnit jeho dobrou náladu. Ve skutečnosti mu vedení začalo věřit nejtěžším interakcím se zákazníkem, protože se ukázalo, že dokáže zvládnout to nejhorší z nejhorších.
Pokračoval jsem v poslouchání a často jsem komentoval jeho schopnost uklidnit i ty nejzranitelnější klienty. Sdílel několik tipů, které mi pomohly naučit se lépe poslouchat, méně koktat, a zavěsit telefon s pocitem úspěchu - místo toho strach v očekávání nevyhnutelného zpětného volání klienta. Tady je to, co mě naučil.
1. Ve jménu je moc
Jednou z prvních věcí, které jsem si všiml na Deanových rozhovorech, bylo, kolikrát vložil do hovoru jméno volajícího. Pokud jste poslouchali, mysleli byste si, že toho klienta zná už roky:
Když jsem se ho na to zeptal, rychle si všiml, jak mocné je neustále používat jméno volajícího. Když oslovíte svého klienta například „Omlouvám se madam“, zní to mnohem formálnější - a mnohem méně upřímnější - než „omlouvám se, Cheryl.“ Jakmile použijete jméno, najednou mluvíte se skutečnou osobou; klient, který má za svou frustrací práci a život a legitimní důvod, spíše než anonymní „madam“.
2. Úsměv, když mluvíte
Nejprve jsem slyšel tuto radu od manažera v mé společnosti během setkání všech rukou - a abych byl upřímný, objevil se jako řada firemních projevů vyvolávajících oči.
Ale když jsem sledoval, jak Dean komunikuje se zákazníky po telefonu, nemohl jsem si pomoci, ale všiml jsem si, že část jeho klidného a přátelského chování se zdálo, že pochází ze skutečnosti, že se usmíval, když mluvil. Dává to naprostý smysl: Zkuste pozdravit předstírajícího klienta, jako byste na telefonu - nahlas - nejprve s úsměvem a pak bez.
Příjemný výraz okamžitě pomůže vašemu hlasu zprostředkovat vstřícnost a otevřenost. Na druhou stranu, když zůstanete rovní, okamžitě odstraní tuto laskavost z vašeho hlasu. Můžete snadno slyšet více napětí - naznačující, že teď s touto osobou opravdu nechcete mluvit (což, bez ohledu na to, jak pravdivé to může být, není, jak byste se měli setkat).
Pravděpodobně se budete cítit hloupě a v případě rozhněvaných klientů to možná budete muset předstírat - ale vynutit si úsměv zázraky, když dojde na uklidnění někoho.
3. Spojte se se svým publikem
Kdykoli se připravujete na prezentaci, často dostanete radu „znáte své publikum“. Například prezentace informací do sady C ve vaší společnosti zvýrazní strategii velkého obrazu - ale stejné informace vysvětlíte i vaší firmě. spolupracovníci se zaměří na svůj každodenní dopad.
Stejně tak Dean vyvinul zvláštní schopnost měřit své publikum na telefonu a přesně zjistit, jak se s ním spojit. Newyorčané, jak jednou vysvětlil, se chtějí dostat přímo k věci. Na druhou stranu si Southernerové často chtějí vyměnit pleasantries a chit-chat trochu před řešením problému.
Kromě geografických osobností se však jedná o vyzvednutí tónu, znalostí a osobnosti osoby, se kterou mluvíte. Někteří zákazníci mají vysoké technické znalosti; někteří potřebují vysvětlení na vysoké úrovni. Někteří potřebují zvláštní ujištění, že věci budou v pořádku; jiní nechtějí ztrácet čas, pokud nenajdete řešení na místě.
Tento druh zrcadlení vám pomůže lépe se spojit s vašimi klienty; budou se cítit, jako kdybyste skutečně porozuměli tomu, co říkají - a to jim pomůže být otevřenější vaší pomoci.
4. Stiskněte tlačítko Mute
Občas uvidím Deana, jak se opírá o křeslo s spokojeným výrazem na tváři, zcela uvolněným. "Deane, " řeknu a několikrát zopakuji jeho jméno, aby upoutal jeho pozornost, myslel si, že se rozplývá nebo se uvolňuje. Ohlédne se a já, ukážu na jeho sluchátka a tiše ústa: „Na telefonu!“
Nejprve jsem předpokládal, že musí být v držení, poslouchat hudbu z výtahu na druhém konci. (Proč by jinak vypadal tak klidně?) Ale když zavěsil telefon, otočil se ke mně, zasmál se a přiznal: „Právě jsem dostal slovní výprask.“
S opačným temperamentem, jaký obvykle mám, když jsem na konci takového zneužívání (tj. Napjatý, obočí zvrásněný a vyvrácení na špičce mého jazyka), jsem si nedokázal představit, jak to Dean udělal a udržel si klid. Klíčem, řekl mi, bylo, že jednoduše nechal klienta ventilovat. Konec telefonu ztlumil (takže klient v naší kanceláři neslyšel hluk pozadí) a poslouchal. Nepokusil se přerovnat řešení nebo přerušit vyjasnění otázek.
Klienti se často snaží uvolnit svou frustrace. Není to úplně legrace být podřízen; ale je to součást práce. Ale poskytnout klientovi plnou kontrolu nad konverzací v prvních několika minutách mu pomůže vymanit se z těchto frustrací, odpálit páru a nakonec se může soustředit na dosažení řešení.
Mluvit s nespokojeným klientem nebude nikdy snadné, ale pomocí těchto technik můžete své zákazníky uklidnit a ukázat jim, že jim chcete pomoci, abyste dosáhli řešení mnohem rychleji.
