Nedá se to obejít: Někdo z tvého týmu se posral. Možná Nicole nedostala včas řečnický příspěvek, nebo Robova dvojitá rezervace (takže klient vypadal špatně), nebo Jessie nedostala odhlášení potřebné pro posunutí projektu dopředu.
Ať se stalo cokoli, a kdokoli byl na vině, budeš pozdě realizovat projekt, nebo se to nepovede podle očekávání. Teď to musíte rozbít svým klientům - a vypořádat se s jejich (zcela oprávněnou!) Frustrací.
Jak můžete věci napravit a udržovat dobrý vztah s klientem? Zde je to, co potřebujete vědět.
Nenechávejte členy svého týmu pod autobus
V této chvíli je lákavé jednoduše říci: „Ale nebyla to moje chyba! Jared byl ten, kdo zapomněl poslat zprávu ven! “
Ukazováním prstů nebo obviňováním jiného kolegu z toho, že se pokazíte, váš vztah s klientem nezachrání. Ve skutečnosti může mít opačný účinek. Klient bude předpokládat, že ve vašem týmu je něco zlomeného a ztratí důvěru. Pokud nemůžete spravovat vnitřní vztahy, nebude to pro váš vztah s nimi dobré. Už jste někdy byli u kamarádova domu a pár po celou dobu hašteří? Není to příjemná situace a pravděpodobně nebudete přijímat další pozvánku na večeři.
Místo toho vypadejte jako příležitost k prohloubení důvěry vašeho klienta ve vás tím, že ukážíte, jak vy a váš tým spolupracujete, abyste byli úspěšní, a to i navzdory nepřízni.
Nezapomeňte také, že váš tým sleduje, jak se s tím vypořádáte - představení sjednoceného frontu umožní vašim spoluhráčům vědět, že máte záda bez ohledu na to, a oni za vás budou mít.
Přímé uznání problému nebo chyby
Na konci dne se klient chce cítit slyšet a rozumět. Poslouchejte je a jejich frustrace a uznejte a vcítěte se do toho, co cítí. Komunikujte, co se stalo - měli byste být s nimi průhlední - ale nechte si to vágní. Potřebují pouze vědět, jak budou zasaženi, ne všechny podrobnosti o tom, co se přesně vnitřně pokazilo. Tím se otevírají dveře vaší strategii nebo týmu ještě více.
A skutečně se omlouvejte správným způsobem - což znamená, že byste měli vyslovit slova „omlouvám se“ a opravdu je znamenat.
Poté budou chtít vědět, jak bude problém vyřešen, takže se ujistěte, že máte plán, než je vyřešíte (více o tom níže). Cílem přímé komunikace je rychle a efektivně se dostat k té části, kde vysvětlíte, jak se máte lépe a znovu vštípíte důvěru.
Přijít s řešením
Víte, co okamžitě udělá chybu lépe? Řešení.
Udělejte si čas - než se dostanete na linku s klientem - přijít s promyšleným řešením, které lze skutečně implementovat. Odolejte pokušení házet špagety na zeď nebo dávat sliby, které nemůžete dodržet.
Kromě vyřešení konkrétního projektu po ruce, možná můžete nabídnout slevu klientovi nebo si kompilovat hodiny projektu. Nebo můžete použít tuto ránu na silnici k re-strategizaci nebo otočit projekt ještě lepším směrem. Přihlaste se ke svému týmu, vedoucímu nebo komukoli, kdo vám může pomoci, aby se řešení stalo, abyste zajistili, že při rozhovoru s klientem budete mít všechny své kachny v řadě.
Pokud se klient stále vrací k své frustraci kvůli chybě, použijte toto řešení jako způsob, jak se vrátit zpět k produktivnější diskusi. Například:
Frustrovaný klient: „Ale já prostě nemůžu uvěřit, že se to stalo, je to nepřijatelné!“
Vy: „Úplně chápu vaši frustraci, protože se mi nelíbí, že se to stalo také. Proto chci přijít s řešením, které vás potěší a opravdu věřím, že tím se dostaneme k hotovému výrobku, který potřebujete. “
Mluvte osobně (nebo telefonicky)
I když je určitě snazší si jednoduše vymyslet e-mail a poslat ho rozzlobenému klientovi, aniž byste je museli čelit čelem, je to opravdu něco, co byste měli udělat po telefonu nebo v něčí kanceláři. Tón a empatie se mohou v e-mailu ztratit nebo přeskakovat. Dělat to ústně je také dobrý způsob, jak odpovědět na všechny přetrvávající obavy v reálném čase. Ne, nebude to snadná diskuse, ale budete rádi, že jste se neskrývali za obrazovkou počítače a skutečně ukázali klientovi úctu, kterou si zaslouží.
Pokud nejsou okamžitě k dispozici, je v pořádku nechat jim hlasovou schránku předcházející konverzaci. Zkuste něco jako:
Nemůžete chatovat? Pošlete pozorný e-mail
Pokud momentálně není možné hovořit s klientem naživo, nebo pracujete v omezených časových omezeních, je nejlepší poslat důkladný a upřímný e-mail, který jim dá vědět, co se děje. Mohlo by to vypadat takto:
Ahoj,
To opět neznamená, že máte jasno, abyste nemluvili osobně ani telefonicky - očekávejte, že budete muset následovat a řešit jejich reakci ústně. Když o tom mluvíme…
Následovat
Nyní musíte splnit to, co jste slíbili, a také věnovat svému klientovi zvláštní pozornost dobrou staromódní komunikací.
Během přechodu se ujistěte, že jste s klientem telefonicky nebo e-mailem, abyste věděli, kde stojíte, a znovu potvrďte, že jsou prioritou. Nabídněte jim příležitost klást otázky nebo dávat podněty a děkujte jim za trpělivost.
Budete také chtít navázat kontakt se svým týmem. Padlý míč je příležitost k učení. Jak podporujete členy svého týmu, aby se to už nestalo? Jak může váš tým spolupracovat soudržněji? Využijte příležitosti k vytvoření dialogu o tom, jak zlepšit, jak tým pracuje nebo se s těmito situacemi vypořádá.
Nakonec dojde k chybám. I když nemusí být zábavné jednat přímo, komunikovat přímo, přebírat odpovědnost a strategizovat řešení, může vám pomoci provést nápravu, aniž by někdo házel pod autobus - nebo ztratil důležitého klienta.
