Váš klient očekává něco, co bylo součástí jejich smlouvy, a musíte vysvětlit, proč jej nemůžete splnit. Nebo váš tým zaostává ve vývoji nové funkce, která byla slibována, a vy musíte zlomit zprávu, že nebude připravena včas. Nebo váš bývalý spolupracovník slíbil šílenou obnovu, která je hned za zdmi.
Ošidné věci. Ale nestresujte se! Je normální, že musíte znovu upravit časovou osu nebo očekávání klienta, a pokud to uděláte správně, může to váš vztah skutečně posílit.
Zde je nejlepší způsob, jak zvládnout zpětné sledování slibu.
1. Zjistěte, co se stalo špatně
První věc, kterou musíte udělat, je zjistit, jak se tento slib stal. Vraťte se zpět prostřednictvím starých e-mailů nebo si promluvte s kýmkoli, kdo s klientem spolupracoval, a zjistěte, zda (a pokud ano, kdy) bylo toto očekávání stanoveno a kým bylo nastaveno.
Pokud existuje smlouva, přemýšlejte o tom, zda byste se měli obrátit na svého právního týmu.
A konečně, jestli jste si vzali nějaké poznámky (nebo někoho udělali) k původním cílům klienta. Proč s vámi začali spolupracovat?
2. Výzkumné náhrady
Přijďte na rozhovor připravený. Jaké další výhody jim můžete nabídnout? Sleva? Přístup k dalším částem platformy? Zjistěte, zda váš tým produktů má nápady na rychlé věci, se kterými byste mohli přijít.
3. Nastavení hovoru
Dalším krokem je navázání hovoru s klientem. Vím, e-mail je mnohem snazší posílat, ale také mnohem těžší interpretovat. Někdo je mnohem méně pravděpodobný, že bude křičet na telefon, než poslat hrubou zprávu, zvláště když uslyší váš hlas a pamatuje si, že jste člověk na druhém konci této výměny.
Konverzaci můžete zahájit pomocí této e-mailové šablony:
4. Získejte telefon
Klíčem k této konverzaci je být empatický a trpělivý. Nechte je vysvětlit svou stránku příběhu a ukázejte, že jste do svých obav investovali tím, že si opravdu poslechnete a použijete následující fráze:
- "Rozumím ti…"
- "Poznávám…"
- "Vím co myslíš…"
Pokud byla chyba vaše chyba, omluvte se (opravdu). Pokud vám to někdo slíbil ve vašem týmu, omluvte se, ale nevyhazujte je pod autobus. Nakonec váš klient pracuje s vaší společností, nejen s vámi. Když dáte vinu jinému kolegovi, vyšle to signál, že vaše organizace není důvěryhodná. Místo toho je ujistěte, že všichni společně pracujete na tom, aby věci byly správné.
Nakonec nepředstírejte, že slib vůbec neexistoval, ani nevinte vinu na klienta. I když se jednalo o jednoduchou nedorozumění, uvědomte si to a přebírejte odpovědnost - netrávte čas ukazováčkem.
5. Nabídněte alternativní řešení
Je čas dát veškerou předběžnou práci k použití a prokázat, že jste aktivně pracovali na vyřešení problému.
Samozřejmě, někdy není nic konkrétního, co byste jim mohli dát v tu chvíli. Pokud tomu tak je, vraťte se ke svým cílům a zjistěte, jak jim můžete pomoci dosáhnout jinými způsoby.
Například:
Chápu, že vaším cílem je. Nemůžeme to zaručit, protože to bohužel není to, k čemu se náš produkt používá. Jsme rádi, že s vámi můžeme spolupracovat.
Vyjasněte, že jste partnerem klienta
Během celé této diskuse je důležité být interním i externím advokátem vašeho klienta. Ukažte jim, že se snažíte najít řešení, a ujistíte je, že nejen berete jejich cíle vážně, ale že jste ochotni jít navíc, aby uspokojili své klienty.
6. Nastavte jasné pokyny pro příště
Jakmile rozptýlíte bombu, ujistěte se, že se to už nestane - pro každého.
Nejlepší způsob, jak toho dosáhnout, je zdokumentovat vše. Poté, co jste promluvili, odešlete kontrolní e-mail s popisem toho, o čem jste diskutovali, a nechte je vyjasnit vše, co je zmatené nebo si nejste jisti. Udržujte běžící složku e-mailů a dokumentů, které máte s nimi, abyste v budoucích konverzacích mohli odkazovat.
To nejen usnadňuje řešení problému v tuto chvíli, ale také udržuje vašeho klienta čestným. Pokud přísahají, že jim bylo něco slíbeno, můžete se vrátit k poznámkám a zjistit, zda je to skutečně pravda.
Poté strávte čas se svým týmem, abyste zjistili, co se stalo a jak tomu zabránit. Možná potřebujete opakovací dotaz na to, co děláte a neposkytujete klientům, nebo možná váš tým musí přehodnotit, jak prezentujete svůj produkt. Bez ohledu na to, o čem se rozhodnete, je důležité si z toho vzít ponaučení.
