Dnes ráno jeden z mých klientů nemohl zadržet svou frustrace, když mi řekl o procesu v jeho společnosti. "Stále se ptám svého manažera:" Proč takto spravujeme proces klientských souborů? "Vysvětlil. Výsledek je však vždy stejný: Nikdy nedostane dobrou odpověď a rozhovor nechává zklamaný a podrážděný.
Jde o to, že získání odpovědí, které chcete, nemusí být taková bitva - protože téměř v každé organizaci existuje legitimní vysvětlení toho, jak se věci dělají. Opravdu! Jistě, s tím možná nebudete souhlasit, a její vznik může předcházet datu vašeho zaměstnání v organizaci. Ve většině případů však existuje vysvětlení.
K této odpovědi však musíte položit správné otázky - a můj klient nebyl. Ve skutečnosti udělal docela běžnou chybu: Místo otázky „proč“ použil otázku „proč“ "co" otázka.
Jak vidíte, jednoduchá změna ve způsobu, jakým položíte otázku, může přinést radikálně odlišnou odpověď - zejména když se snažíte dostat se ke kořenům problému nebo pochopit kontext situace. Zde je důvod - plus jak přeformulovat vaše otázky a získat odpovědi, které hledáte.
Spuštění otázky „Proč“ staví lidi na defenzivní
Počínaje „proč“ může vaše otázka vyvstávat jako obviňující. Například: „Proč takto spravujeme proces klientských souborů?“ Lze snadno interpretovat jako „Nelíbí se mi způsob, jakým to děláme, takže mi to prosím odůvodněte.“
Jakmile se cíl vaší otázky začne cítit napaden, jeho odpověď bude spíše o obraně jeho pozice, než o poskytnutí smysluplných informací, které chcete.
Chcete-li zabránit tomu, aby ostatní byli defenzivní, zkuste otázku s mírně odlišným úhlem:
Před: „Proč je Herman přiřazen k tomuto účtu?“
Po: „Jaká kritéria výběru jste použila k umístění lidí do týmů účtů?“
Pro respondenta je vymezení výběrových kritérií mnohem konkrétnější a objektivnější otázkou, na kterou je třeba odpovědět, než „Proč Herman?“
Otázky „ Proč“ bývají definovány špatně
Když položíte špatnou otázku, dostanete špatnou odpověď. Odpadky, odpadky, jak se říká.
Například: „Proč takto spravujeme proces klientských souborů?“ Lze velmi dobře odpovědět: „No, proč existuje milion důvodů a osm let historie. Kam byste chtěli začít? “ Protože vaše otázka neobsahovala žádná specifika, je příliš široká na to, aby vyvolala odpověď, kterou hledáte. A v důsledku toho už nikdo v konverzaci není.
Abyste předešli špatně definované otázce, věnujte chvilku určení - konkrétně - to, co chcete vědět a proč. Poté to začleňte do své otázky:
Před: "Proč jsou ceny u smlouvy ACME tak nízké?"
Po: „Jaké jsou hlavní faktory podnikání při stanovování cen smlouvy ACME? Můžete mi poskytnout více informací o rozdílu mezi touto smlouvou a ostatními? “
Druhá otázka si žádá konkrétnější fakta a přinese kvalitnější odpověď. Pokud se vyskytne problém, konverzace se bude točit kolem skutečností, nikoli od vnímání někoho (že cena je nízká).
Otázky „proč“ se vyhýbají bodu
Když jsem se opravdu ponořil do záměrů svého klienta, opravdu nechtěl vědět, proč byl tento proces takový, jaký byl; proces se mu nelíbil a chtěl ho změnit. Měl na mysli: „Tento proces nedává smysl“ - ale místo toho položil otázku, která byla mnohem vágnější.
Jeho otázka „proč“ se zaměřila na problém s osobou, která proces vyvinula, přičemž důraz kladla na skutečný problém (spletitý nebo zastaralý proces) a položila jej na tvůrce tohoto procesu.
Když se ptáte na otázku, ujistěte se, že se na to zeptáte způsobem, který se skutečně dostane k věci:
Před: "Proč voláš polední schůzku?"
Po: „Jaká je potřeba setkání v poledne? Může být těžké zaokrouhlit tým nahoru. “
Je to perfektní příklad, jak soustředit pozornost osoby, která schůzku svolala, a dostat se do skutečného bodu - že polední schůzka by mohla být nepraktická.
Poté, co jsem to všechno vysvětlil svému klientovi, navrhl jsem, aby dal svou konkrétní situaci do kontextu a otázku přeformuloval. Místo toho se zeptal: „Proč takto vkládáme klientské soubory?“ Zeptal se:
„Vím, že naším cílem je zajistit, aby klientské soubory byly do systému vloženy před koncem dne. Jaký byl záměr učinit z něj dvoufázový proces místo pouze jednoho? “
Vidíte, jak tato otázka úplně mění tón rozhovoru?
Přechodem z „proč“ na „co“ získáte lepší reakce a bohatší konverzaci. A naučíte se být jasnější o tom, co opravdu chcete, z odpovědi, což zlepší vaši komunikaci pro vás a vaše publikum.
