Znáte ty otravné obavy z vaší společnosti, které vás v noci udržují? Že váš web zhroutí, že váš spoluzakladatel bude zatčen kvůli veřejné intoxikaci, nebo že váš produkt bude reportérem reportérem ve Wall Street Journal a - hluboký dech - nefunguje? Nebo ještě horší - že se jednoho dne probudíte před soudem kvůli něčemu, o čem jste ani nevěděli?
Bohužel tyto obavy nejsou vždy zcela neopodstatněné. Při vývoji, uvádění na trh a péči o vaši značku je pravděpodobné, že budete čelit nějaké krizi - a pravděpodobně více než jedné. A i když to může být přesně to, čeho jste se obávali, může to být také problém, který jste nikdy neviděli přicházet.
Ale jak to uvedl Winston Churchill, „Nechte naše postupné starosti stát se přemýšlením a plánováním předem.“ Díky komplexnímu akčnímu plánu můžete být připraveni bojovat s jakoukoli krizí, která vám přijde do cesty. Zde je několik úkolů, které vám pomohou začít přemýšlet o tom, jak zvládat krizovou komunikaci.
Logistika
V případě krize je prvním krokem upozornit své kolegy - a rychle. V závislosti na tom, jak váš tým funguje, to lze provést prostřednictvím skupinového e-mailu, individuálních telefonních hovorů nebo dokonce (pokud si přejete vzít starou školu) „strom volání“, kde každý člen týmu je zodpovědný za upozornění jiného člena tým. Ať už se rozhodnete, ujistěte se, že každá osoba ví, jak bude kontaktována (nebo s kým bude kontaktována) před tím, než se v neděli probudí s problémem v 6:30 ráno.
Měli byste si také vybrat místo, kde se setkáte - i když váš tým obvykle pracuje z domova, vždy je nejlepší se osobně chovat, když máte na rukou těžkou situaci. Ujistěte se, že je to někde snadno přístupné a přiměřeně soukromé, takže můžete snadno cestovat a mluvit. Ujistěte se, že máte připravenou linku konferenčního hovoru (vyzkoušejte GoToMeeting nebo freeconferencecall.com) v případě, že máte členy týmu na různých místech (nebo v době krize dojde k vázání Hamptons).
Stanovení skutečností
Když dojde ke kompromitaci špatných zpráv - bezpečnost vašich zákazníků, velkým hráčem je váš prostor, který vás žádá o porušení autorských práv - je nezbytné získat toho, kdo, co, kde a proč fakta přímo před tím, než začnete něco navenek komunikovat. Níže je uvedeno několik otázek, na které musíte být schopni odpovědět. V případě potřeby tyto otázky přepracujte tak, aby odpovídaly vaší značce, a poté seznam nalepte do peněženky nebo telefonu pro snadný přístup:
Určete mluvčího
Pokud jste pro svůj start ještě neurčili mluvčího, je čas to udělat. Tato osoba je obvykle generálním ředitelem nebo zakladatelem společnosti, ale pokud máte v týmu jiného manažera, který dokáže řešit těžké otázky, může být také možností.
Jakmile jste určili svého mluvčího, nechte ji vyškolit na média. Mediální trenéři mohou simulovat krizové situace související s vaší značkou a průmyslovým odvětvím a poskytovat pokyny pro zasílání zpráv, které může váš tým předem vyrobit v boji proti různým krizovým scénářům. Při hledání mediálního trenéra hledejte někoho, kdo má žurnalistiku, a požádejte jej, aby videonahrával relaci, abyste mohli pokračovat v práci na zasílání zpráv a přístupu. A přestože je vždy upřednostňováno osobní školení, můžete se vy a váš tým naučit základy pomocí manuálu, jako když je nadpis nadpisu: Průvodce zasvěcených osob k manipulaci s médii .
Sestavte si své seznamy
Jakmile budete mít všechna fakta dohromady, možná budete chtít v závislosti na povaze krize (a zda již je veřejná) komunikovat se svými zúčastněnými stranami. Pokud byly například informace o kreditní kartě vašich zákazníků ohroženy, možná budete chtít, aby to zjistili od vás - ne z tisku. Pro urychlení tohoto procesu byste měli udržovat aktuální seznam všech svých klientů, potenciálních klientů, poradců, členů představenstva a dalších klíčových hráčů, včetně jejich kontaktních údajů.
Podobně byste měli mít mediální seznam všech novinářů, kteří vaši značku pokrývají (nebo by mohli, v případě, že jste najednou přerušili zprávy), spolu s jejich kontaktními údaji. Během krizové situace má komunikace s médii tendenci být reaktivní (budou vám volat); v některých případech však možná budete chtít být tím, kdo k nim osloví. A mít aktualizovaný seznam novinářů, o které se vaše značka stará, vám umožní snadno se připojit a sledovat veškeré mediální aktivity, které se v daný den vyskytnou.
Jakmile tuto logistiku krizové komunikace zavedete, sdílejte ji se svým týmem. Strávte v pátek ráno simulující krizi - jako je například výpadek webových stránek 24 hodin nebo zprávy o soudním řízení - takže všichni jsou spokojeni se svými pochodovými příkazy. Pak si přečtěte, jak hladce všechno šlo, a proveďte nezbytné změny plánu podle toho, co jste se naučili.
Nyní, když víte, jak se chystáte komunikovat, možná vás zajímá, co komunikovat. V druhé části naší řady krizových komunikací prozkoumáme potřebný obsah, který by měl být zapleten do komunikace s klientem a médii, a nastíníme osvědčené postupy pro zacházení s médii v případě krize.
