V první z našich sérií krizových komunikací jsem nastínil nejlepší způsoby, jak můžete připravit svou společnost na krizi. Nyní byste měli vědět, komu zavolat, kam jít a co dělat, pokud se dozvíte o úniku zabezpečení, zjistíte chybu s vaším produktem nebo váš spoluzakladatel najednou opustil AWOL.
Ale ještě nejste v domácím úseku. Vědět, co říci - a jak to říci - je vždy stejně důležité jako kroky, které podniknete, abyste potlačili svou krizi. Pečlivým slovním slovem a dobrou staromódní otevřenou komunikací zajistíte, aby si vaši partneři, investoři a milovaní novináři uvědomili tento problém a zůstali co nejtransparentnější (a stále chráněni).
Co na to říct
Když krize zasáhne, je důležité vyzbrojit se všestrannou reakcí nebo „zadržením prohlášení“, abyste se dostali k počátečním dotazům zpanikařených zákazníků nebo sondových novinářů, kteří začínají kamikaze - volají váš tým. Jednoduché obecné prohlášení pomůže ujistit vaše různé zúčastněné strany, že o problému víte a řešíte - a zároveň si koupí čas na přípravu úplného briefingu o situaci.
Představte si, že odesíláte několik objednávek dárkových košů s dárkem z vaší krve, potu a slz, jen abyste se dozvěděli, že dorazili ke dveřím vašich nových a vracejících se zákazníků s drobivými zbytky mýdla z ruky a rozbitými sklenicemi džemu. Ačkoli máte pravděpodobně pocit, že potřebujete vysvětlení od svých prodejců nebo dodací společnosti - vaši zákazníci očekávají jedno dříve než to. První zpráva, kterou navrhujete, by měla být něco podobného:
Chápeme, že několik zásilek našich dárkových košů na dárky bylo při dodání poškozeno. Hledáme příčinu tohoto problému a budeme vás informovat o našem pokroku.
Není to přesně taková reakce, která vám dává vřelé a zmatené věci, ale pokud jste na přijímajícím konci, dá vám vědět, že si je společnost vědoma, že je problém, a pravděpodobně vás odradí od přímého oslovení společnosti, abyste se zeptali: „WTF ? “
Poté, co jste shromáždili, kdo, co, kde, proč a jak, vypracovat komplexnější prohlášení, které nahradí vaše prohlášení o držení. To by mělo řešit to, co se stalo, když se to stalo, a mělo by zahrnovat aktualizaci stavu problému. Například:
V úterý 15. prosince jsme se dozvěděli, že několik zásilek našich dárkových dárkových košů bylo při dodání poškozeno. Při rychlém prozkoumání problému jsme dokázali určit příčinu problému - mimořádně turbulentní let - a spolupracujeme s našimi přepravci, abychom zajistili, že všechny naše zákaznické objednávky budou splněny před svátkem a že se tento problém již nebude opakovat. .
Nakonec vytvořte poznámku svým zákazníkům. Mějte na paměti, že cokoli řeknete navenek - bez ohledu na vaše zamýšlené publikum - má potenciál skončit v rukou novináře, zejména pokud je váš problém obzvláště šťavnatý.
To znamená, že budete pravděpodobně chtít přidat více osobního kontaktu do své poznámky zákazníka. Zde je příklad:
Vážený zákazníku,
Jak to říct
Přestože je lákavé starat se nejprve o reakci médií, vždy se o své zákazníky postarejte. Společnosti, které se vzdávají skvělých služeb, tak činí na vlastní nebezpečí - zeptejte se Ocean Marketing na sílu jen jednoho zanedbaného zákazníka.
S ohledem na to je nejlepší být s vašimi zákazníky co nejaktivnější (i když buďte připraveni být také reaktivní). Zvedněte telefon nebo začněte odesílat e-maily co největšímu počtu klientů. Jak bolestivé jsou některé z těchto rozhovorů, odkládání hovorů do hlasové schránky, dokud se usadí prach, se nedoporučuje. Když budete mluvit s klienty, nezapomeňte zopakovat stejné informace, které jste dříve zveřejnili - chcete být v souladu se svými zprávami.
Nezapomeňte, že existuje jedna věc, kterou e-mailové zprávy nemohou zcela komunikovat, a to je empatie. Buďte připraveni na rozzlobené hovory a frustrovaní zákazníci. V tomto případě najděte způsob, jak se spojit se svými zákazníky a zároveň vyjádřit lítost nad tímto problémem a vzbudit důvěru v to, že jste stále stejná úžasná společnost, kterou poznali a milují. Pro trochu inspirace se podívejte na Síň slávy zákaznických služeb z roku 2011. Číslo jedna na seznamu? Není divu, že je to Amazon.
Na druhou stranu, pokud jde o mediální dotazy, je obvykle nejlepší doručit vaše prohlášení reaktivním způsobem (tj. Když vám zavolá novinář). Zprávy už budete mít připraveni z vašich počátečních veřejných prohlášení, pokud však chcete novináři poskytnout více kontextu, aniž byste každé odpoledne nechali své celé slovo citovat po celém internetu, můžete požádat o slovo „na pozadí“. (podobně jako žádost o slovo „mimo záznam“). Například by mohlo být užitečné, kdyby reportérka měla více barev na tom, kolik dárkových košů bylo poškozeno - jako u 100, nikoli 100 000 -, takže jí nezbývá, aby převzala závažnost jakýchkoli podrobností, které jste nesdělili.
Stejně jako u vašich zákazníků zacházejte s médii profesionálně a pečlivě. Možná si váš produkt nekoupí, ale mohou o něm psát, takže jejich zkušenosti s vámi mohou výrazně ovlivnit tón příběhu, který se rozhodnou vyprávět.
Pokud si na krizovou komunikaci pamatujete jen jednu věc, je to toto: Vždy být co nejprůhlednější a nejúctivnější. Společnosti jsou často definovány svými komunikačními styly - a zejména svou komunikací v krizových situacích. Čím více váš tým udržuje všechny informování s faktickými a konzistentními informacemi, tím méně času strávíte telefonováním v terénu a odrazováním od médií. A to vám umožní soustředit se na návrat k podnikání.
