"Měl jsi na tento projekt tři měsíce." Dal jsem vám rozsáhlé pokyny, zeptal jsem se vás, zda potřebujete pomoc při čtyřech různých příležitostech, a kontroloval jsem se s vámi každý týden. Co tím myslíš, že nebudeme na sobotu připraveni?! “
To jsem chtěl říct svému zaměstnanci, který ke mně přišel a vysvětlil, že ve skutečnosti nemá na sobotní akci připravené věci. Místo toho jsem se na chvíli odmlčel, usmál se a řekl:
"Ještě jednou vám děkuji, že jste souhlasil s tím, že v této záležitosti budete pokračovat - vím, jak jste zaneprázdněni!" Vypadá to, že máme hodně prostoru na pokrytí před událostí v sobotu. Jaké máte nápady k tomu, aby se vám to podařilo? Vím, že se vám to podaří dosáhnout úspěchu, a proto jsem vás pro tuto roli vybral především. “
Jsem šéfredaktor online časopisu. Máme 70 zaměstnanců a intenzivní publikační plán, takže je to obrovská role - a já hodně deleguji. Bohužel ty, které deleguji, nejsou vždy tak investované jako já.
Před pár měsíci bych použil první přístup u svého člena prověšujícího se týmu. Rychle jsem však zjistil, že rozzlobení - i když uspokojivé - nemotivovalo můj personál. Místo toho by byli defenzivní a rozzlobení.
Musel jsem změnit taktiku. Tehdy jsem objevil magickou otázku: Jaké máte nápady … (dokončit to včas, umisťovat zákazníka, reagovat na klienta, dělat věci lépe v budoucnosti, cokoli, co si myslíte, že je nutné k opravě věci, kterou jste zmatili) )?
Tato otázka je účinná z několika důvodů:
- Přinutí osobu, kterou žádáte, aby uznala, že způsobil problém.
- Dává mu okamžitý způsob, jak tento problém zmírnit.
- Žádá ho, aby přemýšlel o více než jednom řešení.
- To vás nutí k pochopení a soucitu.
- Umožňuje této osobě být méně defenzivní, protože nejste obviňující nebo naznačujete, že jste v něj ztratili víru.
Když jsem položila tuto otázku ženě pořádající sobotní akci, odpověděla:
"Jsem zaneprázdněn, ale to není omluva!" Stejně tak všichni ostatní v našem personálu! Vím, že jsem tě zklamal, ale soustředím veškerou svou energii na to, aby se tato událost stala. Nejprve zavolám každého kuchaře v oblasti, aby zjistil, kdo je stále k dispozici. Možná jim můžeme nabídnout bezplatnou reklamu, takže budou ignorovat, jak je to na poslední chvíli? Také jsem přemýšlel … “
Neexistuje způsob, jak bych dostal odpověď tuto užitečnou, kdybych poslouchal nutkání křičet na ni.
I když nejste v pozici moci, stále můžete tento princip používat - jen mírně změňte otázku. Řekněme, že jste ten, kdo je zmatený. Poté, co jste vlastnili svou chybu a omluvili se, zeptejte se svého nadřízeného, „Co byste dělali v mé situaci?“
Opět je účinný různými způsoby:
- Váš šéf se nyní dívá na věci z vaší strany, což ho činí více empatickým.
- Získáte alespoň jedno potenciální řešení.
- Ukazujete, že jste vážní a aktivní ohledně opravování chyb.
- Lichotíte svého šéfa tím, že žádáte o jeho názor a pomoc.
Když jsem si uvědomil, že jsem slíbil klientovi, kterého jsem nemohl dodržet, okamžitě jsem šel ke svému nadřízenému, vysvětlil, co se stalo, a řekl: „Rád bych věděl, jak to zvládnout. Kdybys byl v mých botách, co bys udělal? “Přemýšlela trochu, pak mi dala třídílný plán, jak to udělat zákazníkovi.
Tato technika je zvláště užitečná, když nemáte představu, jak vyřešit konflikt - a nechcete přiznat svou bezradnost.
Jako vedoucí i zaměstnanec jsem si myslel, že musím mít všechny odpovědi. Teď jsem zjistil, že potřebuji jen jednu otázku. Problém je vyřešen.
