Pokud jste hledali nové horké zaměstnání, pravděpodobně jste si všimli, že mnoho společností hledá někoho, kdo by dohlížel na jejich přítomnost v sociálních médiích (podívejte se na níže uvedené pracovní pozice!). Tito lidé se nazývají Community Managers (nebo Social Media Managers) a jejich úkolem je mimo jiné spravovat účet společnosti Twitter.
Možná nejste oficiálně komunitním manažerem, ale pokud jste zapojeni do marketingu, komunikace nebo zákaznického servisu - pravděpodobně najdete tweeting jako linii v popisu vaší práce příliš dlouho.
Ale i když jste se na Twitteru věnovali roky, když se to stane vaší prací, je důležité vědět, že tweeting pro vaši společnost není stejný jako tweeting pro sebe. Ve skutečnosti platí celá nová sada pravidel. Chcete-li začít, zde je přehled firemních základů Twitteru.
1. Nikdy neříkej „já“
Když tweetujete jménem své společnosti, zastupujete značku, ne sebe. Pokud má značka svou vlastní osobnost a hlas, měli byste tento styl začlenit do svých tweetů, ale buďte opatrní, abyste z účtu společnosti udělali rozšíření své osobní online přítomnosti.
Nejlepší způsob, jak udržet hlas značky spíše než svůj vlastní, je vyhýbat se první osobě singulární (já, já, moje) a držet se první osoby množného čísla (my, nás, naše). Proč je královské „my“ lepší? Kdykoli použijete v tweetu „I“, vaši následovníci si nemohou pomoci, ale zajímají se o osobu za tweety (zde je nedávný příklad od Starbucks), což může být rušivým zážitkem. Lidé rádi komunikují se svými oblíbenými společnostmi online, protože to dělá jejich spojení se značkou intimnější. Ale odhalením sebe jako agenta značky můžete znemožnit spojení mezi vaší značkou a jejími následovníky.
2. Založte samostatný účet pro podporu
Jak se stále více společností připojuje k internetu, Twitter se stává stále užitečnější platformou pro řešení problémů se zákaznickými službami. Každý z leteckých společností, poskytovatelů kabelových sítí na společnosti připravující daně, používá Twitter k terénu a reaguje na zpětnou vazbu zákazníků.
Bohužel tato zpětná vazba není vždy pozitivní. Někdy budete muset poskytnout technickou podporu, poskytnout zákaznicky specifické pokyny pro podporu nebo se omluvit za špatné služby zákazníkům. Pokud pracujete pro technickou společnost a vaše nejnovější verze obsahuje chybu, připravte se na náročný den odpovídání na stížnosti zákazníků.
Krása Twitteru je, že společnosti mohou reagovat přímo na zákazníky v reálném čase - ale nevýhodou je, že všechny tyto reakce v reálném čase budou viditelné v profilu vaší společnosti. A když uživatelé navštíví stránku Twitter vaší značky, nechcete, aby byli uvítáni seznamem omluv a chybných funkcí produktu.
Řešení je jednoduché: Vytvořte samostatný účet Twitter, který bude odpovídat na dotazy týkající se podpory zákazníků nebo komunikovat technické problémy, a zároveň udržovat hlavní účet společnosti pro oznámení, sdílení obsahu a zprávy o pozitivní zpětné vazbě. Podívejte se na tyto příklady společností, které si vedou dobře: @ Etsy / @ EtsyHelp, @ instagram / @ instagramhelp, @ foursquare / @ 4sqSupport.
3. Naplánujte své tweety
Dobrý zdroj Twitteru má stálý tok obsahu po celý den a týden. Pokud ale pracujete v San Francisku 8 na 5, sledovali vaši následovníci na východním pobřeží hodiny v době, kdy se dostanete do práce. Stejně tak komunitní manažer na Manhattanu nechce nechat ujít kontakt se zákazníky západního pobřeží, kteří budou hledat rozptýlení pozdě odpoledne.
To neznamená, že musíte pracovat nepřetržitě - to znamená, že se musíte naučit rozvrhovat své tweety. Všichni hlavní klienti Twitter (TweetDeck, HootSuite, CoTweet) vám umožňují naplánovat zveřejnění tweety v budoucnu. (Můžete také použít samostatný produkt, jako je Twuffer nebo FutureTweets.) Jděte o krok dále a podívejte se na Crowdbooster, který poskytuje některé opravdu praktické analýzy, které vám pomohou určit nejlepší denní doby ke sdílení vašeho obsahu.
4. Postarejte se o chřipky
Vaším cílem jako komunitního manažera pro společnost by mělo být zapojení se všemi vašimi následovníky a řešení potřeb všech zákazníků, kteří vás kontaktují na Twitteru. Realisticky však existuje jen tolik hodin denně a nemusíte se dostat ke každému. Pokud tedy musíte nastavit priority, ujistěte se, že se staráte o své vlivné osoby - své nejaktivnější a nejpropracovanější uživatele.
Pokud vaše společnost nemá interní systém pro sledování zákazníků na sociálních médiích, můžete odkazovat na skóre uživatele Klout a získat tak hrubou představu o tom, jak vlivný je on-line. Někteří klienti Twitter, jako je CoTweet, mají zabudované skóre Klout do řídicího panelu, aby tato data byla snadno dostupná při interakci s různými uživateli.
5. Nereagujte na Haters
Twitter je skvělá platforma, která dokáže reagovat na legitimní problémy se zákaznickým servisem, ale každý tak často se setkáte s někým, kdo je prostě hrubý. Když se mi to stalo, hledal jsem radu od úspěšných podnikatelů, kteří se setkali s něčím podobným ve svých společnostech. Všichni měli stejnou radu: Pokud je vaše společnost kyberneticky šikanovaná, nezasahujte do problematického uživatele. Neváhejte zablokovat uživatele nebo nahlásit zneužití na Twitteru, ale neztrácejte čas důstojností online nezralosti někoho jiného reakcí z firemního účtu. Nakonec se většina nenávistů vzdá a odejde.
