Je úterý ráno, alarm v telefonu zhasne a nemůžete si pomoci, ale podívejte se na první e-mail ve vaší doručené poště. Čtete několik prvních slov a začnete si dělat starosti: Je váš šéf šílený? Neustále čte, a je to pravda - je opravdu dušená.
Naštěstí existuje jednoduchý čtyřkrokový plán na vítězství nad někým, kdo se zlobí profesionálním a jednoduchým způsobem.
Krok 1: Potvrďte sentiment
Nejdříve byste měli být schopni odpovědět na otázku: Jak přesně se cítí? Je to proto, že jednou z nejčastějších chyb, kterou lidé dělají, je okamžité pokračování v defenzivě. Znáte zvyk vymlouvat, proč byste neměli být obviňováni, že? Nechoď tam.
Místo toho se na chvíli zastavte a uvědomte si, že druhá osoba prožívá emoce. Takže pokud to jen odmítnete tím, že řeknete, že to není vaše chyba, zneplatňujete, jak se cítí. Co chcete udělat, je prokázat, že se vcítíte do situace a že na jeho pocitech záleží.
Abyste to mohli udělat, musíte se zastavit a vizualizovat - představte si, jaké to je být v botách druhé osoby. Řekněme, že váš spolupracovník má pocit, že jste ji hodil pod autobus před svého šéfa. Zeptejte se sami sebe: Co jí prochází mysl? Možná se stále vrací z náročného přezkumu výkonu a cítí se, jako by byla na tenkém ledu, nebo možná cítí, že její příspěvky jsou pravidelně přehlíženy. Když si začnete představovat, jak někdo něco prožívá, budete mnohem lépe, když budete skutečně vyjadřovat empatii.
Dále použijte některé z emocí ze scénářů, které si vizualizujete, a vytvořte zprávu, která uznává, co prochází jiná osoba. Začněte větu „spíše“ než „I.“ Podívejte se, jak odlišně se tyto dva přístupy objevují v podobných situacích:
Originální přístup: „Vím, že jste frustrovaní, ale …“
Nový přístup: „Pravděpodobně se cítíte opravdu frustrovaní a já vidím, odkud pocházíte.“
Původní přístup: „To nebyla moje chyba“
Nový přístup: „„ Jste naštvaná, naprosto tomu rozumím. Pravděpodobně jste to cítili. “
Krok 2: Přidat kontext
Nyní, když jste si představovali, jak se ten druhý cítí, udělejte to ještě o krok dále a zvažte, proč k tomu došlo.
Spolu s empatizací je dalším způsobem, jak znít vaše reakce méně jako výmluva, přidat do situace nějaký kontext, takže osoba má nadřazený pohled na to, proč se něco stalo. Devětkrát z 10 hlasuji pro úplnou transparentnost, protože pomáhá navázat vztah důvěry a kamarádství. Osobně mi to vždy pomohlo při řešení konfliktů v práci.
Můžete si vybrat stupeň průhlednosti, který chcete nastavit, ale duchem tohoto principu je odpovědět na otázku „Proč k tomu došlo?“ Co nejpříměji. Pokud uvedete důvod, je mnohem pravděpodobnější, že získáte shodu.
V klasickém experimentu harvardského psychologa Ellen Langerové se subjekty ptaly, aby se pro kopírovací stroj zkrátily. Testovali, zda by uvedení důvodu, proč řezali, dělalo nějaký rozdíl.
Zde je výsledek: Když někdo jednoduše řekl: „Promiňte, mám pět stránek. Mohu použít stroj Xerox? “60% lidí jí umožnilo řezat. Když však někdo řekl: „Promiňte, mám pět stránek. Mohu použít stroj Xerox, protože jsem ve spěchu? “Úspěšnost stoupla na 94%! Lekce je, že když sdílíte „protože“, lidé budou pravděpodobně na vaší straně.
Přemýšlejte o tom: „Neviděl jsem e-mail s vašimi změnami před schůzkou“ a „Neviděl jsem e-mail s vašimi změnami před schůzkou, protože jsem procvičoval prezentaci“, cítím se jinak. Druhý člověk by mohl být obtěžován v obou směrech, ale s druhou možností mu dáte vědět, že ho jednoduše ignorujete.
Krok 3: Převezměte odpovědnost
Co takhle začít s výrokem „Je mi líto, že jsem e-mail neviděl…“
V některých situacích může být vhodné se omluvit, ale může se lišit. Pokud jste se zjevně mýlili (jako když se ukážete pozdě, zavrhněte něčí myšlenku nebo zapomeňte něco udělat), pak se za to omluvte a omluvte se.
Související : 5 šablon, které povedou „Je mi líto“, takže mnohem jednodušší
Pokud není chyba, nebo je nejednoznačné (jako kdybyste zmeškali videohovor, protože internet vypršel v celé vaší kancelářské budově), proveďte co nejlepší úsudek. Neplánujte omlouvání, pokud to nemyslíte vážně a že jste byli skutečně na vině.
Použijeme podobný příklad z kroku č. 2, předpokládejme tedy, že jste zmeškali e-mail, který měl nějaké úpravy v PowerPoint, které jste chtěli představit, protože jste se tak zaneprázdnili přípravou. Nebyla to úplně tvoje chyba. Chtěli jste cvičit před provedením prezentace, takže v hodině před tím jste nekontrolovali svůj e-mail. Přesto je naštvaný, že to jeho úpravy nepřinesly.
Krok 4: Definujte další kroky
Nejlepší způsob, jak uzavřít a posunout se vpřed, je vysvětlit nejlepší další kroky k vyřešení toho, co se děje. Pokud jednáte s naštvaným zákazníkem, možná budete chtít vysvětlit kroky, které vaše společnost podniká, aby zajistila, že se snafu znovu nevyskytne, nebo navrhnout následné setkání. V příkladu životopisu své kamarádky byste mohli navrhnout další způsoby, které byste chtěli při hledání zaměstnání pomoci.
Ukončení vaší odpovědi tímto způsobem uzavře smyčku. Lidé touží po uzavření. Sociální psycholog Arie Kruglanski to definuje jako „kognitivní uzavření“ nebo potřebu najít pevnou odpověď a distancovat se od dvojznačnosti. Studie ukázaly, že lhůty a prostředí, které jsou v toku (tj. Na pracovišti), zvyšují naši potřebu „kognitivního uzavření“, což je ještě důležitější uzavřít smyčku v pracovních scénářích.
Co když neexistují hmatatelné „další kroky?“ Někdy pomáhá lidem jen poskytnout fórum, aby se mohli ventilovat nebo si stěžovat, takže v tomto případě jim dejte vědět, že jsou slyšet. Jedním ze způsobů, jak toho dosáhnout, je nabídnout, že své obavy přenecháte svému nadřízenému nebo pokud je to váš šéf, který je naštvaný, nabídnout, že se vrátí zpět ke konkrétní stížnosti a ujistí se, že jste provedli požadované změny.
Jednání s rozhněvanou osobou může být opravdu zastrašující. Sledováním tohoto čtyřfázového procesu se můžete vcítit, vzít na vědomí a proměnit jej v příležitost k posílení vztahu. Stávají se chyby, je to součást života. Důvěryhodným lidem se odlišuje to, jak zvládají situace, kdy dojde k těmto skluzem. Za předpokladu, že nejde o obrovskou krizi, budete si pamatovat způsob, jakým jste reagovali, spíše než to, co se zpočátku stalo.
