Získání lásky a úcty ke klientovi je konečným měřítkem pro měření vašeho úspěchu. Zatímco tlustá výplata a zabijáci vám mohou připadat jako rocková hvězda, všichni hluboko víme, že pokud nás naši klienti nerespektují, prostě vypadáme dobře na papíře.
Jak tedy dosáhnout toho vyhledávaného místa jako jablko oka vašeho klienta? Existuje spousta manažerských programů a knih, které se snaží naučit vše, co potřebujete vědět, aby byli vaši klienti šťastní, ale nemusí to být tak složité. Ve skutečnosti existuje jedno velmi jednoduché pravidlo, které vás dostane dost daleko:
Vím, že to zní trochu kontraintuitivně, když přistupujeme k klientským chybám, protože chcete, aby si mysleli, že jste génius, ale věřte mi: Vědí, že nikdo není dokonalý. Ve skutečnosti budou vaši klienti pravděpodobně trochu podezíraví, pokud nikdy, nikdy neuděláte jednu chybu. Přiznání, když to uděláte, vám však ukáže, že jste dostatečně sebevědomí (a pokorní), aby čelili hudbě. Podle mých zkušeností je to vlastnost, kterou většina lidí respektuje - zejména platícího klienta.
Zvažte toto: Pokud váš internet nefunguje a voláte zákaznický servis a oni vám řeknou, že problém je řešen a měli byste ho vyřešit v příštích 20 minutách, věříte jim? Asi ne. Proč? Protože jste ten příběh slyšeli už dříve a téměř nikdy nevyjde tak, jak tvrdí. Časem jste se naučili nedůvěřovat poskytovateli internetových služeb a totéž se může stát mezi vámi a vašimi klienty. Bez této důvěry je téměř nemožné rozvinout s nimi mnoho vztahů, natož mít jakoukoli lásku.
Na druhou stranu nikdy nezapomenu poprvé, kdy jsem se předstírala ke klientovi poté, co jsem udělala chybu. Pracoval jsem pro velkou banku a můj klient byl jedním z našich největších a nejdůležitějších. Každý se ho bál, aby začal, a když se mu to nepodařilo, nikdo nechtěl být nešťastným, kdo by mu zavolal špatnou zprávou.
Vyčerpaný z obvyklých snah o cukrový kabát, rozhodl jsem se kousnout kulka a prostě být upřímný. Zavolal jsem mu a vysvětlil, že jsem udělal chybu. Stýskalo se mi termínu a jeho transakce se nestala, když se to mělo uskutečnit. Omluvil jsem se za tu chybu, vysvětlil jsem, co dělám, abych problém vyřešil, a nabídl jsem mu, aby mu ten nepříjemnost nahradil.
Linka mlčela po celé hodiny, až konečně promluvil. Poděkoval mi za upřímnost a řekl mi, že mě ocenil, když jsem převzal odpovědnost za chybu. "Všichni jsme lidé a někdy se stanou chyby, " řekl.
Výsledkem této konverzace se staly dvě věci: Nikdy jsem se nedopustil této chyby znovu a můj klient mi důvěřoval, že budu s jeho účtem jednat bezúhonně. Po zbývající roky v bance jsem raději jednal výhradně se mnou.
Jak to udělat
Samozřejmě by se ke zprávě o vašem klientovi mělo přistupovat opatrně a hodně plánovat. Jednoduše zavoláte-li klientovi, aby zjistil, že jste se probudili, pravděpodobně nepůjde tak dobře, a nebudete-li připraveni na obtížnou diskusi, nevyvrátíte ani to, jak jste si představovali. Také sdílení příliš mnoho - nebo příliš málo - podrobností o řetězci událostí může snadno přivést problém ze zlého na horší ve spěchu. Rozhodnout se vlastnit svou chybu je prvním krokem, ale jak to uděláte, bude hrát klíčovou roli v tom, aby zážitek nakonec byl pro vašeho klienta nakonec pozitivní - a vy.
Než začnete hovořit s klientem, uchopte pero a papír a napište stručný přehled událostí vedoucích k vaší chybě. Trávit nějaký čas a opravdu přemýšlet o tom, proč se věci pokazily, a co uděláte, abyste tomu zabránili. Když svému klientovi poskytnete informace, zkuste shrnout své vysvětlení do jedné nebo dvou krátkých vět.
Je zřejmé, že se budete chtít za chybu omluvit, zjistit, co byla chyba, a sdílet, jak ji napravíte. Žádný z těchto kroků nemusí být příliš popisný - ve skutečnosti čím kratší, tím lepší. Pokud o to váš klient požádá, měli byste být připraveni poskytnout více podrobností.
Zde je příklad:
Jakmile dáte svůj schpeel, dejte svému klientovi příležitost klást otázky a buďte připraveni ho naslouchat. Pamatujte, že to berete za to, takže se nenechte dostat defenzivní. Nakonec jste udělali chybu, takže je pochopitelné, že váš klient může být naštvaný.
Ale po usazení prachu - pokud existuje - většinu času zjistíte, že vaši klienti jsou mnohem méně frustrovaní, když si uvědomí, že přebíráte odpovědnost za to, co se stalo. Většina lidí, stejně jako můj klient, chápe, že jsme všichni lidé a že se všichni dopouštějí chyb. Ale to, co ne vždy dělají, je jim vlastní.
Přiznání k vašim chybám je snadno pochopitelný pojem, ale je těžké ho uvést do praxe. Ale s trpělivostí a přípravou zjistíte, že přímá spolupráce s vašimi klienty bude základem krásného profesionálního vztahu.
