Před Johnem, mým budoucím manželem, a v roce 2010 jsem nastartoval náš vůz s potravinami, jsem na západním pobřeží a v New Yorku zastavil kybernetické nákladní automobily, abych zjistil, jak používají Twitter, Facebook a Foursquare. Většinou zveřejňovali své denní trasy a speciality dne, a přestože je to samo o sobě přitahovalo stovkami zákazníků, věděl jsem, že to pro nás nebude létat.
Naše město, Tallahassee, je většinou známé politikou a fotbalem a rozhodně nemá obyvatelstvo měst, jako je Los Angeles a NYC. Věděli jsme, že musíme být kreativní.
Přestože jsme byli brzy adoptivními uživateli Twitteru a používali jsme Facebook, když to bylo jen místo pro vysokoškoláky (zázračné roky), až do roku 2010 jsme byli pouhými diváky sféry sociálních médií. Ale kamion s potravinami nás donutil, abychom se nejen stali aktivními účastníky, ale také tvůrci obsahu. Zde jsou čtyři z nejcennějších lekcí, které nás Lazarus, náš vůz s potravinami, učili o sociálních médiích.
1. SoLo je motto
Mottem pro nákladní automobily je SoLo (nezaměňovat s YOLO), kombinace sociálních médií a lokalizační technologie. Většina nákladních vozů na potraviny začíná rozpočty na šněrování a SoLo přichází s nízkými náklady s vysokými výnosy - v podstatě poskytuje bezplatnou reklamu, aby vaši potenciální zákazníci věděli, kde jste.
Jak to tedy vypadá v praxi? Náš účet Foursquare je propojen s naším profilem na Facebooku a Twitteru, takže pokaždé, když se někam zkontrolujeme, naši přátelé a následovníci to uvidí (a doufejme, že se v pokušení zastavit). Kromě toho povzbuzujeme naše zákazníky, aby se nahlásili na našem místě a dostali pobídku, jako je bezplatný nápoj nebo vafle - což propaguje náš vůz také svým přátelům a následovníkům.
Technologie zohledňující polohu nám také pomohla navázat partnerství s místními podniky hledajícími výkřiky z naší 7 000+ základny sociálních médií. Například na její slavnostní otevření nás pozvala místní majitelka butiku zaměřená na ženy ve věku vysokých škol. Protože většina našich následovníků na Twitteru jsou vysokoškolští studenti, mysleli jsme si, že by to pro ni byla skvělá příležitost vstoupit na trh a být na jedné z nejrušnějších křižovatek ve městě. Zkontrolovali jsme se na Foursquare a požádali naše zákazníky, aby šli dovnitř do butiku, zatímco čekali. Měla prodej, rozkošné šaty a dostupné šperky; zákazníci odešli s červenými sametovými oplatkami a roztomilými šaty na noc na město.
Jedno z mých oblíbených partnerství bylo s vinárnou a místní hip-hopovou skupinou. Poslední úterý každého měsíce bylo plné mozaiky, freestyle bitev a smaženého kuře: Dokonalost.
2. Buďte kreativní
Většina značek uznává, že součástí celé strategie sociálních médií je zapojení fanoušků - a to často znamená získat zpětnou vazbu nebo crowdsourcing. Doritos například podporuje fanoušky, aby hlasovali o tom, která reklama vytvořená fanoušky by se měla zobrazit během Super Bowl.
Pro naši značku jsme vytvořili anketu „Waffle of the Week“ na Facebooku a požádali naše přátele a fanoušky, aby hlasovali o tom, zda by chtěli, abychom pro tento týden podávali banánový pudink, sladké brambory nebo skořici. Integrovali jsme průzkum na Twitteru pomocí hashtag #WOW nebo #WaffleOfTheWeek a požádáním sledovatelů o jejich návrhy. Někdy jsme dokonce pojmenovali vafle po tweeteru! Naši zákazníci (také známí jako Cravers) dostali kop z voleb - a samozřejmě jedli - své oblíbené vafle.
3. Zákaznický servis na nehty
"Čekání na @ CravingsTruck je směšné !!!!" Už se sem nikdy nevrátím. “„ @CravingsTruck mi dal vyřezávané červené sametové vafle. “Pamatuji si, když jsem viděl tweety jako je tento a panikařil. Mám reagovat? Čekání nemůže být tak špatné, že? Kolik následovníků má tato osoba?
Rychle jsme si uvědomili, že sociální média nemohou být jen o vycházení z našich cest nebo o našich 52 různých vaflích; museli jsme zlepšit zákaznické zkušenosti vytvořením strategie sociálních služeb pro zákazníky.
Podle agentury Useful Social Media „77% zákazníků očekává, že bude obslouženo v kanálu, který si vyberou.“ Stejně jako většina společností dnes se tak Twitter stal naším virtuálním call centrem. Když se vyskytl problém, zákazníci o tom tweetli a my jsme tweetovali zpět. Omlouváme se za nepříjemnosti, a pokud by došlo k neštěstí s rozkazem, poslali bychom kupón na bezplatnou vafli ve snaze odstranit věci na druhou stranu.
Vytvořili jsme také interní infrastrukturu kolem sociálních zkušeností zákazníků tím, že jsme povzbudili zákazníky, aby pípali na člena posádky, který poskytoval vynikající služby. Tyto tweety se staly týdenním bonusem pro naši posádku a potvrdily naši misi skvělého jídla podávaného skvělými lidmi.
Reakce na zákazníky je důležitá, protože ukazuje, že posloucháme, nejen jezdíme kolem s bullhorn křičící naší zprávou. (Na nákladním voze máme bullhorn.)
4. Řekněte svému příběhu
Myslím, že každý může mít vztah k tomu, že má staré, zbité auto, které máte rádi. Lazarus (a příběh za názvem potravinářského vozu) se pro nás stal způsobem, jak se spojit s lidmi. Někteří se mohli spojit s rozpadem na dálnici celé hodiny, zatímco jiní si užili biblický příběh za jménem. Zaslali jsme tweety nebo zveřejnili fotografie časů, kdy kamion dostal prázdnou pneumatiku nebo (mnohokrát), kdy musel být odtažen, protože došlo k vybití baterie nebo k jiné drahé katastrofě a zákazníci ji milovali. Ale také milovali, že Lazarus je symbolem vytrvalosti, odvážnosti naděje. Vybrat otrhaný náklaďák a udělat z něj sen, navzdory mnoha překážkám, mnoho inspiroval a je stálým učitelem trpělivosti Joba.
Kromě toho jsme na rozdíl od jiných potravinářských náklaďáků, které jsme studovali, hovořili s naším publikem o více než jen o jídle. My jsme tweetovali se zákazníky o aktuálních událostech, jako je fotbalová sezóna a hip-hop umělci přicházející do města a drželi se dál od politiky (i když jsme rozdali zdarma červené sametové vafle pro ty, kteří ukázali své hlasovací nálepky v den voleb).
Sociální média jsou především o vkládání hodnoty do obsahu, ale spolu s obsahem se snažíme mít autentický hlas. Ať už jsme odpočítávali dny do mého studia nebo sdíleli naše zapojení (ano, jako v návrhu) videa s více než 7 000 lidmi napříč našimi sociálními mediálními sítěmi, snažíme se být upřímní, lidé, kteří náhodou mají náklaďák na jídlo. A zjistili jsme, že to funguje.
Se společnými silami v sociálních médiích jsme John a já ukázali dalším malým podnikům, co jsme se naučili. Sociální média nejsou jen pro živé pořady o pořizování cen a reality show (i když jsem aktivním účastníkem obou) - je to vlivný a nákladově efektivní nástroj, který mohou podnikatelé použít pro růst, inovace a služby zákazníkům. Vem si to z mého potravinového vozu.
