Být lidskou osobou 24/7 je obtížné, což je pravděpodobně důvod, proč jsme všichni zažili špatný zákaznický servis. Od maloobchodního zaměstnance, který odmítá dokonce kontaktovat oči, přes zástupce telefonu, který vás vydává, místo aby se pokusil vyřešit váš problém, víte, jaké to je, když narazíte na někoho, kdo nám pomáhá cítit se jako fuška.
Takže když je zákaznický servis dobrý, lidé si toho opravdu všimnou. A když je služba výjimečná, lidé se často stávají vracejícími se zákazníky na celý život.
A to je dobrá lekce pro nás všechny. Koneckonců, i když nepracujete v oblasti služeb zákazníkům, většina pracovních míst zahrnuje určitou formu interakce s klienty. Vědět, jak poskytovat skvělé služby, z vás udělá výhodu pro jakoukoli společnost a poskytne vám výhodu, když se ucházíte o práci.
Jak ale poskytujete výjimečný zákaznický servis? Abychom získali radu, šli jsme přímo k profesionálům v pohostinství. Mluvili jsme s Norrisem Hamiltonem, viceprezidentem a asistentem generálního ředitele v Caesars Entertainment Corporation a Andrea Evans, VIP vývojovou manažerkou v Horseshoe Casino v Bossieru v LA, abychom zjistili, jak využívají svou vášeň pro práci s lidmi, aby poskytovali skvělé služby a vytvářeli radost zákazníky.
1. Buďte autentičtí
I když to může znít intuitivně, být sám sebou při komunikaci s klienty není vždy snadné. Rozvoj a udržování dlouhodobých vztahů je však snazší, jsou-li postaveny na autentičnosti. Zákazníci hledají někoho, s kým se mohou vztahovat, a uvádění show každý den není udržitelné.
Norris nedoporučuje snažit se být osobou, o které si myslíte, že ji zaměstnavatel nebo zákazník hledá, a místo toho „věřit svému autentickému já.“ Pokud jste nadšení pro práci s lidmi, projde to.
Lidé mohou říci, když někdo falešný, a je to vypnout. Takže zatímco profesionální chování je nutností, nutit sladkou sladkou osobu není. Dokud to budete udržovat pro práci, vaše vtipná nebo nepředvídatelná osobnost může být výhodou.
Sečteno a podtrženo, buďte sami sebou. Šťastná, poutavá osoba je mnohem pravděpodobnější, že bude zákaznickým favoritem, než někdo, kdo není neautentický nebo nemá osobnost.
2. Získejte osobní
Mnoho zkušeností se zákaznickým servisem se samozřejmě točí kolem podnikání, ale díky osobním kontaktům se lidé vracejí k dalšímu. Poznání vašich zákazníků na osobní úrovni vám umožní lépe předvídat jejich potřeby a vytvářet silnější pouta.
Pro Andrea je budování vztahů klíčem k získání zpětných zákazníků. Povzbuzuje své zaměstnance, aby volali hosty podle jejich jmen, kladli jim otázky a pamatovali si a odkazovali na fakta o nich. Její tým dokonce disponuje systémem pro zaznamenávání poznámek o svých zákaznících, aby se na ně mohli později obrátit, aby si vybudovali silnější vztah.
Zamyslete se nad některými z nejlepších interakcí se zákaznickými službami - poskytovatele služeb, který se ujistí, že věci fungují, číšníka, který si pamatuje, že jste se připravovali na pracovní pohovor při posledním příchodu - a aplikujte, co tyto interakce nezapomenutelné v tom, jak zachází se zákazníky.
3. Buďte kognizantem špatných dnů
Nikdo není v absolutním nejlepším stavu na sto procent času, a to je v pořádku. V odvětví služeb je však důležité uvědomovat si, když nejste na tom nejlepším, říká Norris.
Způsob, jakým se prezentujete zákazníkovi, se vám často vrací. Takže pokud se necítíte hřejivě a fuzzy, je pravděpodobné, že se váš zákazník nebude cítit teplý a fuzzy vůči vám.
Pokud máte zvláště těžký den, Norris vám doporučuje přestávku. Najděte si zaměstnance, který vám poskytne krytí, a chvíli se přeskupte. Pokud si opravdu myslíte, že nemůžete hostům poskytnout co nejlepší služby, Norris navrhuje promluvit si se svým nadřízeným o tom, jak den za scénami pomáhat. Je lepší přiblížit se k vašemu postoji a promluvit, pokud máte špatný den, než riskovat špatnou interakci nebo hádku se zákazníkem.
4. Najděte způsob, jak říct ne
Last minute požadavek na penthouse suite a dopravu na večeři přes horkovzdušný balón …. po letech v pohostinství, Norris není cizinec na tyto druhy výstřední žádosti.
Klíčem k řešení těchto situací je najít způsob, jak říct ne. Pokuste se vyhovět žádosti, ale pokud nemůžete, Norris říká, že je čestný a vždy poskytuje alternativy. Opravdu poslouchejte hosta a snažte se porozumět jeho potřebám, abyste mohli vymyslet smysluplné možnosti.
Ještě lepší je, když předvídáte potřeby hostů, často se můžete vyhnout situaci, kdy budete muset říct ne. Dobrým pravidlem je zacházet s hosty, jako by s někým bavili ve svém vlastním domě, říká Norris.
Bez ohledu na to, v jakém odvětví jste, tyto tipy udrží klienty šťastnými a vytvoří návratný obchod. A zdokonalování dovedností vašich lidí vám pomůže budovat silnější vztahy, které vás posunou vpřed v jakékoli kariéře.
