Pokud jste někdy byli v postavení klienta - a vsadím se, že když to čtete, máte - je docela snadné rozlišovat mezi dobrým vztahem klienta a nepříliš dobrým.
Díky dobrým vztahům s klientem se cítíte jako skutečný partner svého klienta. Důvěřují a poslouchají vás a máte dobrý pocit z práce, kterou pro ně děláte. Výsledkem je, že váš vztah vytváří a rozšiřuje se do větších a lepších věcí, ať už prostřednictvím dlouhověkosti, dalších projektů nebo podnikání, nebo největším komplimentem - doporučení jiným klientům.
Budování silného vztahu však přesahuje rámec toho, co říká vaše smlouva, i když je to samozřejmě zásadní. Zde je několik tipů, které vám pomohou každý den oslovit své klienty a dále posílit vaši pověst silného partnera.
1. Opravdu poznat, jak fungují
Ve sportu existuje termín pro toto: „KYP“, což znamená „znát své zaměstnance“. Trenéři tráví hodiny rozebíráním svých nadcházejících her, vzorů, silných a slabých stránek soupeřů, aby navrhli efektivní herní plán.
Totéž platí pro vztahy s klienty: Vědět, do čeho chodíte, abyste mohli efektivně prezentovat sebe i svou práci.
Při prvním kontaktu s klientem proveďte průzkum společnosti, týmu, minulých projektů (pokud jsou k dispozici) a kontaktů jednotlivých klientů. Tímto způsobem začnete s počátečním rozhovorem s důvěrou, nadšením a snadno použitelným materiálem k vytvoření skvělého prvního dojmu. Například nikdy neuškodí odkazovat pokrytí jejich nového produktu v The Wall Street Journal , zmínit, jak zábavná byla jejich poslední ústup společnosti na Instagramu, nebo diskutovat o vašich vzájemných spojeních LinkedIn.
Součástí poznání vašeho klienta je také naučit se mluvit jejich jazykem. To může v případě potřeby znamenat vyzvednutí žargonu specifického pro dané odvětví nebo přečtení místnosti pro pochopení odpovídajícího tónu a úrovně profesionality. Znamená to také cítit se (nebo se prostě ptát), jaká je nejlepší forma komunikace. Dávají přednost chatování e-mailem, telefonicky nebo osobně? Mají sklon psát delší zprávy nebo udržovat věci krátké a sladké?
Skvělý způsob, jak poznat svého klienta od začátku, je mít úvodní setkání osobně. Účast na místě vám dává možnost získat cit pro kancelářskou kulturu a způsob, jakým jejich tým komunikuje. Pokud nemůžete jít osobně, doporučujeme uspořádat videokonferenci, abyste získali čas. Protože zatímco na někoho můžete dělat veškerý možný výzkum, organicky se s nimi seznamujete, je to, jak se s nimi skutečně naučíte efektivně pracovat - a vyhýbejte se vydávání vibrací typu stalkerů.
2. Zkontrolujte se často
Nastavte si pravidelné kontroly (možná každých několik dní, jednou týdně nebo jednou za několik týdnů) s klientem během projektu a zůstaňte organizovaní a respektujte si časy ostatních vytvářením programů. Odbavovací schůzky by měly zahrnovat aktualizace projektů (i když je aktualizace „jako obvykle“) a také čas projít případnými bolestivými body nebo otázkami, které je třeba řešit.
Když jste v sousedství, také nikdy neuškodí požádat o zastavení na rychlé ahoj, prohlídku kanceláře nebo náhodný drapák na oběd (s ohledem na jejich nabitý program). Zejména pokud pracujete s klienty v různých státech nebo částech země a cestujete za obchodem, udělejte si čas na prohlídku co největšího počtu klientů v této oblasti. To může být zvláště užitečné po dokončení projektu jako způsob, jak ocenit a dokonce oslavit dobře odvedenou práci, a může vytvořit příležitostnější prostor pro vyžádání a zapojení zpětné vazby (více k tomu níže).
3. Požádejte o zpětnou vazbu
Získání zpětné vazby není jen pro zabalení dokončených projektů. Vždy byste se měli důsledně a uváženě ptát svého klienta, jak můžete zlepšit způsob spolupráce.
Když je například dokončíte, můžete jim rychle zavolat a požádat o zpětnou vazbu o tom, jak to dopadlo, co se jim na procesu líbilo, a zda existuje něco, co by bylo náročné nebo mohlo být provedeno jinak. Nejen, že projevujete zájem o jejich názor a štěstí, ale také se dozvíte cenné informace pro budoucí klienty, které můžete mít na palubě.
Je také důležité uvést zřejmé - řekněte svému klientovi předem, že jste otevřeni a povzbuzujte jakoukoli zpětnou vazbu, kterou mají. Vytváření otevřeného vztahu, kde je zpětná vazba respektována a sdílena, vytváří základ pro úspěšné dlouhodobé partnerství.
Nebojte se žádat o zpětnou vazbu od lidí mimo vaše přímé kontakty, a to buď kladením otázek jako: „Jak reagoval zbytek týmu na X?“ Nebo „Jaký byl obecný konsenzus ve vašem oddělení ohledně Y?“
A nikdy není příliš pozdě na sledování - ve skutečnosti v některých případech můžete chtít zkontrolovat chvíli poté, co se dozvíte, jak výsledky vyprchaly. Například poté, co jste dokončili tiskovou úlohu, o měsíc později zkontrolujte, jak probíhala distribuce a jak byly materiály přijaty, a pokud si všimly něčeho, na co v době dokončení neuvažovali.
Nejdůležitější část? Ujistěte se, že skutečně berete jejich zpětnou vazbu vážně a implementujte všechny změny, které je třeba provést. Pokud nemůžete něco nutně opravit nebo změnit, buďte upřímní a předem o svých omezeních a místo toho jim nabídněte, abyste je předali ostatním lidem, kteří vám mohou pomoci.
4. Nastavte očekávání a doručení
Pravděpodobně to nemusí být řečeno, ale stejně tak jdu: Udělejte, co říkáte, že uděláte, a splňte to, co slibujete klientovi. A nenaplňujte jen očekávání - překračujte je neuvěřitelnou komunikací, energií a výsledky. Je to jednoduché.
Můžete postupovat stanovením realistických očekávání s klientem od samého začátku, od toho, co skutečně dodáte, jak ho doručíte, až po to, jak budete udržovat kontakt během celého vztahu. To znamená pochopit své vlastní schopnosti a časové osy a být upřímný k sobě, pokud máte nějaká omezení.
Poté se s klientem explicitně vyjádřete, jak to všechno vypadá od začátku - osobně nebo v telefonu, jakož i písemně prostřednictvím e-mailu nebo formálního dokumentu.
Nezapomínejme také na klíčovou složku k dosažení a překonání očekávání - váš postoj! Nikdy nepodceňujte sílu klidného, chladného, sebraného a pozitivního přístupu k vzbudení důvěry ve svého klienta. A rychlý tip, který si vezmu se mnou z letní práce v luxusním hotelu: uslyšíš úsměv po telefonu.
5. Vytvořte odpovědnost
Skvělé, všichni jsme na stejné stránce o doručování.
Ale co váš klient? Za co jsou zodpovědní? Partnerství je obousměrná ulice a nejlepší partneři se navzájem odpovídají.
Je tedy naprosto přijatelné (a upřímně důležité) stanovit jasná očekávání pro vašeho klienta. Jaké lhůty musí dodržet? Jak by s vámi měli komunikovat a kdy vás mohou kontaktovat - jsou mimo pracovní dobu mimo limity? Jaké konkrétní úkoly vlastní v každém procesu?
Ty by měly být nastaveny (a napsány) od samého začátku vašeho vztahu a znovu potvrzeny v každé nové fázi, kterou společně zadáte.
Snadný způsob, jak toho dosáhnout, je nastavení časových os a strategií, s nimiž se oba shodujete, že se cítíte zvládnutelní a realističtí pro své pracovní vytížení. Stejně jako musíte být zodpovědní, když se váš klient nedrží svého konce dohody, nebojte se obhajovat sebe, svůj tým a svou práci.
To samozřejmě lze provést konstruktivním a ohleduplným způsobem. Pokud se vám například klient nevrátí s potřebnou zpětnou vazbou na projekt, můžete odeslat následující e-mail:
Ahoj,
Konfrontace klienta s odpovědností může být neuvěřitelně zastrašující. Ale ve skutečnosti je nutí, aby vás více respektovali. Když ovládáte vztah, projevujete organizaci, iniciativu a sebevědomí - všechny vlastnosti skvělého servisního specialisty. A ponechává malý prostor pro chyby, neočekávané emoce nebo hru viny, pokud by něco prasklo.
6. Přijměte svou roli jako odborníka
Důvěra je další klíčovou složkou silného vztahu se zákazníkem - a snadno se vydělá, když se ukážete, že máte ve svém řemesle výjimečnou kvalifikaci a sebejistotu.
Stát se odborníkem v očích vašeho klienta je opravdu o víc než jen o tom, co jste slíbili. Děje se to tak, že vám ukážeme, že máte rozsáhlé znalosti v oboru, které informují o tom, jak děláte svou práci.
Například, pokud jste náborář, který usnadňuje najímání výkonného asistenta pro spuštění, můžete klienta informovat o náborovém prostředí a průmyslových standardech pro odškodnění, aby mohli vytvořit konkurenční balíček pro uchazeče.
Dalším skvělým způsobem, jak ukázat, že jste odborník, je být trvalým a spolehlivým zdrojem, který jim umožňuje klást otázky a učit se od vás. To může být stejně jednoduché jako zasílání článků, o kterých jste si mysleli, že by mohli být zajímavé, nebo doporučení události, kterou by se rádi zúčastnili, nebo jejich propojení s jiným odborníkem v prostoru.
A někdy být odborníkem znamená ne. Například když nemůžete splnit to, co potřebují, nebo musíte tlačit zpět, když jejich očekávání nejsou zarovnána nebo jsou nerealistická.
Pokračujme s příkladem náboru. Možná očekávání vašeho klienta ohledně zkušeností a dovedností kandidáta nejsou v souladu s kompenzací, kterou jsou ochotni nabídnout. Pak je vaší úlohou posunout se zpět a poučit je o tom, jaký typ kandidáta mohou očekávat za svou cenu. I když se to cítí nepříjemně, bude mnohem horší nechat je pokračovat a nakonec někoho najmout.
7. Buďte hvězdným komunikátorem
Komunikace hraje klíčovou roli při budování pevných vztahů s kýmkoli, ale zejména s klienty. A přestože se opíráme o osobní dotek, který vám mohou poskytnout osobní nebo telefonní konverzace, většina vaší komunikace bude pravděpodobně probíhat prostřednictvím e-mailu. Je proto důležité vědět, jak efektivně interagovat online.
Vždy pište e-maily, které jsou jasné a stručné. To znamená, že se nebudeme hádat ani poskytovat informace, které jsou irelevantní, a udržovat věci krátké a do určité míry s jasným účelem nebo výzvou k akci. Také se ujistěte, že důležité věci jsou blízko vrcholu (pokud nejsou zvýrazněny), takže je nelze přehlédnout.
A to může být další okamžik „samozřejmostí“, ale nezapomeňte upravit e-maily kvůli pravopisu a gramatice - jednoduché chyby mohou přimět klienta, aby zpochybnil vaši pozornost na detail nebo úroveň profesionality.
Poslední poznámka o e-mailové komunikaci: Vždy je nejlepší postup po každé konverzaci s klientem shrnout, co v e-mailu chápete s sebou. Zajišťuje, abyste věděli, co je třeba udělat, nenechává žádný prostor pro zmatek nebo překvapení a drží vás oba k odpovědnosti.
8. Vlastní své chyby (a zaměřte se na řešení)
Chyby a nehody se musí stát - klíčem je to, jak se od nich odrazíte.
To znamená okamžitě řešit problémy (a omluvit se, pokud jste na vině), jasně komunikovat, co se děje, přijít se skutečnými, promyšlenými řešeními toho, co se pokazilo, a sledovat tato řešení.
Řekněme například, že jste publicista, a váš tým nějakým způsobem postrádá lhůtu pro včasnou registraci ptáků, aby potvrdil stánek na největším veletrhu roku pro svého klienta. Jakmile si uvědomíte chybu, přeskupte se se svým týmem, strategizujte řešení a sdělte klientovi. Může to znít takto:
(Pokud hledáte další radu, podívejte se na tento článek o omluvení klientovi a tento článek o zpětném sledování slíbení, které jste učinili.)
9. Buďte sami sebou
Pamatujte: Byl jste najat, protože váš šéf, společnost a klient věřili, že jste pro tuto práci tou správnou osobou. Přijměte to.
Navíc lidé mají tendenci dohánět, když nejste sami sebou. Když pracujete s autentičností, lidé vědí, co od vás očekávají, pokud jde o komunikaci a typ podpory, kterou můžete poskytnout, a umožní vám vytvořit skutečná spojení, která vydrží v dlouhodobém horizontu.
10. Don't Be Be All Business
Ano, byli jste najati, abyste dokončili nějakou práci, a obrovská část úspěšného vztahu s klientem je o dokončení této práce - a dobře. Silné vztahy s klienty, které rostou a odolávají neúspěchům, jsou však postaveny na skutečném spojení, nikoli pouze na transakcích.
Je to všechno v malých podrobnostech - jako je doporučení ohledně míst, která byste měli navštívit na nadcházející dovolenou, a pak si vzpomenout na check-in, abyste viděli, jak ta cesta šla. Nebo uznání úspěchů, které nemají nic společného s vaší prací společně, jako je jejich nedávná propagace nebo mluvení, kterého se zúčastnili. Nebo jim zaslání karty přes svátky nebo když mají dítě.
Klienti jsou především lidé. Když s nimi zacházíte - a nejen s vozidly, které dosáhnou vašich cílů nebo vydělají peníze - okamžitě se vymaníte ze smečky.
Nemohu vám říct, že dodržování těchto tipů na T zaručí, že všichni vaši klienti zůstanou na dlouhé vzdálenosti. Dokonce i nejlepší klientští manažeři ztrácejí klíčové vztahy z důvodů mimo jejich kontrolu - jako jsou problémy s rozpočtováním nebo změna priorit.
Ale dobré klientské manažery také uznávají, že doručování je více než jen pověšení na klienta - jde o udržení pozitivní reputace, která povzbuzuje lidi k tomu, aby se jednoho dne vrátili nebo šířili slovo ostatním. To je důvod, proč tyto akce stojí za to.
