Ať už jste čerstvý ze školy nebo zkušený veterán z pracovního světa, přijímání jazykového bičování od náročného klienta není nikdy snadné. A zatímco váš instinkt může být, že se schováváte pod svým stolem, abyste se přikrčili a zakryli, nakonec budete muset čelit hudbě (a vašemu klientovi), a to bude vyžadovat určitou jemnost.
Naštěstí pro tebe (a ne pro mě tolik) jsem měl svůj podíl rozhněvaných klientů, abych to spravoval. A v průběhu let jsem vybral několik užitečných strategií, které mají pomoci odvrátit lidi z válečné cesty a na přátelštější území.
Krok od e-mailu
Pokud jste jako já, vaším prvním instinktem při reakci na rozhněvaného klienta může být ochrana před spadem pomocí e-mailu jako štítu. I když je to pouze přirozené, výsledky mohou být katastrofální. Když s někým mluvíte, vaše skloňování a tón hlasu vám mohou pomoci zmírnit nervy - nikdo to však nemůže přes e-mail vyzvednout. Nemůžete také ovládat, jak někdo bude číst to, co jste napsali, takže vaše záměry mohou být zcela nepochopeny a tlačí situaci do nebezpečného území.
Perfektním příkladem toho bylo, když jsem byl s klientem prostřednictvím e-mailu několik dní, když najednou vyjádřila frustrace z něčeho, o čem jsme již diskutovali několik e-mailů dříve. Místo toho, abych zvedl telefon a procházel ji po tom, co jsme již diskutovali - samozřejmě profesionálně a zdvořile - odpověděl jsem e-mailem. Teď to, co jsem řekl e-mailem, a to, co bych řekl po telefonu, bylo úplně stejné, přesto to četla jako strohý a blahosklonný. A co je horší, předala to mému šéfovi a stěžovala si mu přímo.
To vyvolává další důležitý důvod, proč se vyhýbat e-mailům při manipulaci s rozzlobenými klienty - nikdy nevíte, komu budou vaše zprávy předávat a jak tito jednotlivci interpretují konverzaci. Sečteno a podtrženo, pokud je to možné, mějte tyto tvrdé rozhovory osobně nebo telefonicky.
Dejte jim vědět, že posloucháte
Když jsem poprvé začal, myslel jsem, že jsem královnou více úkolů. Když tedy klient zavolal, aby si stěžoval na transakci, o které tvrdil, že jsem stáhl, byl jsem přesvědčen, že jsem mohl problém prošetřit, zatímco byl stále na lince.
Chlapče, mýlil jsem se. Po několika minutách linka zmlkla, pak na mě můj klient téměř křičel: „Posloucháš mě? Slyším, jak píšete! “
Byl jsem vyděšený, ale pak jsem si uvědomil, že má pravdu. Přestože jsem si myslel, že jsem právě efektivní (a snažím se zakrýt své víš co v tuto chvíli), jeho vnímání bylo, že jsem jeho problém nepovažoval za natolik naléhavý, abych zastavil to, co dělám, a slyšel ho.
Poté jsem se rozhodl, že vždy zastavím cokoli, co dělám, při prvních známkách potíží a ujistil se, že moji klienti vědí, že mají moji plnou a nerozdělenou pozornost. I když to znamená, že musíte jít do konferenční místnosti nebo na chvíli utěšit své kolegy, udělejte to.
Nechte je Vent
Jednou z nejobtížnějších částí interakce rozhněvaného klienta je kousání jazyka a odolávání touhy bránit se, dostat se na svou stranu příběhu nebo poukázat na rozzlobenou paní Smithovou, že ve skutečnosti byla tou špatnou .
Udělal jsem tu chybu jednou a jen jednou.
Klient zavolal, naprosto rozzlobený, že jsem mluvil s její asistentkou o jejím účtu a tvrdil, že mi nikdy nedala povolení diskutovat o svých osobních záležitostech s nikým jiným než s ní. Odpověděl jsem jí zdvořile a připomněl jí, že mi před několika dny dala písemné povolení. Věřila mi? Ne - okamžitě to popřela, zavěsila na mě a okamžitě zavolala mého manažera, aby si stěžoval.
I když ve skutečnosti udělila povolení, z její strany to byla chyba a můj poukaz na to jen zhoršil záležitosti. Jak jsem se dozvěděl, rozzlobený klient je často iracionálním klientem v té chvíli, takže když ji zavoláte na její chyby, nezískáte žádnou dobrou vůli. Ve skutečnosti to bude pravděpodobně opak.
Takže teď, i když vím, že mám pravdu, kousnu si jazyk - alespoň zpočátku - a jen poslouchám, zatímco moji klienti foukají trochu páry. Pamatujte, že chladicí hlavy vždy zvítězí.
Potvrďte jejich frustrace - pak se omluvte
Toto je řešení konfliktů 101, ale je to v učebnici z nějakého důvodu. Kdykoli nastane problém, jedním z prvních kroků k rozptýlení situace je uznání slona v místnosti - i když váš klient je jediný, kdo to vidí.
Chvíli zpátky jsem měl klienta, který málem požadoval mé propuštění, protože byl přesvědčen, že mi dal pokyn, abych udělal jednu věc - i když ve skutečnosti udělal opak. Chvíli mě vyrazil ven, a když se konečně zastavil, aby se nadechl, prostě jsem uznal, že je problém, o kterém musíme diskutovat, a omluvil jsem se za frustrace, která ho způsobila. K mému překvapení okamžitě vypustil, a než jsem to věděl, mluvil civilizovaným tónem. Brzy poté mě dokonce ocenil za dobře odvedenou práci.
Ověření problémů vašich klientů pomáhá zmírnit jejich potřebu dále ospravedlnit jejich hněv a posune vás o krok blíže k civilizovanější diskusi. Zjistit, co nejvíce trápí vašeho klienta, uznat ho a skutečně vyjádřit lítost nad nepříjemnostmi. Budete překvapeni, jak daleko tyto jednoduché kroky pokročí v diskusi.
Zabijte je laskavostí
Sprinkling skutečné opravdové laskavosti během vašich rozhovorů s rozhněvaným klientem může být docela těžké, vzhledem k tomu, že už jste je nechali ventilovat a omlouvali se za flub. Ale to je magická složka. Bez něj se žádná z ostatních taktik neztuhne a ocitnete se v křiklavém zápase - a pravděpodobně v kanceláři svého šéfa - v žádném okamžiku.
Případ a bod: Měla jsem klienta rozrušenou výkonem jejího finančního portfolia a žádala jsem o další informace (zatímco jsem si stěžovala na všechno pod sluncem). Udělal jsem všechno správně - poslouchal jsem její obavy, věnoval jsem jí svou nerozdělenou pozornost a omluvil jsem se. Ale tady je místo, kde jsem se zmatil: Udělal jsem to s rozhořčením v mém hlasu, ne laskavostí nebo empatií. Výsledek? Z rozhovoru si vzpomněla jen na to, že jsem byla „blahosklonná“ a skutečnost, že jsem skutečně vyřešil její problém, byla zcela irelevantní.
Usilujte o řešení tím, že vyjádříte veškerou komunikaci s klientem, jak písemnou, tak ústní, jako by to byla osoba, kterou jste nejvíce respektovali na světě - někoho, koho byste si dávali pozor, aby se neurazil. Sejte to, buďte tak milí, jak jen můžete, a ujistíte se, že vaše předchozí úsilí o uklidnění ji nebude vráceno.
Vědět, kdy přivést velké zbraně
Budou však časy, kdy opravdu nebude nic, co byste mohli udělat pro to, abyste klienta upokojili, a to je čas, kdy je třeba vyzvat k posílení.
Existuje několik klíčových znaků, které naznačují, že budete potřebovat pomoc. Zaprvé, pokud váš klient neustále zpochybňuje vaši autoritu nebo zkušenost, mohla by naznačovat, že chce mluvit s někým vyšším. To je v pořádku - když klient cítí, že došlo k chybě, přirozenou reakcí je vyhledat nejvlivnějšího člověka, kterého dokáže najít, aby problém rychle uznal a vyřešil.
Dalším signálem, že je čas přivést šéfa, je, pokud máte pocit, že se diskuse stává osobně urážlivou (nebo si myslíte, že byste mohli ztratit svoji pohodu). Podle mých zkušeností, kdykoli se hlasy zvednou nad konverzační tón, nebo když se použije vulgární výraz nad rámec toho, co mi vyhovuje, je to, když vím, že je čas na smyčku v mém šéfovi. A necítíte se špatně povolávat velké zbraně - to je to, za čím jsou. Staré přísloví „klient má vždy pravdu“ jde jen tak daleko, takže byste nikdy neměli mít pocit, že musíte vydržet nepřátelskou konverzaci.
V neposlední řadě si pamatujte, že v číslech je bezpečnost. Kdykoli situace vypadá, že by se mohla vymknout z rukou, je vždy dobré někoho přivést, aby pomohl situaci vyřešit. Ve skutečnosti bude poskytovat cennou zálohu v případě, že se objeví něco ještě závažnějšího (například soud).
Uklidnit rozhněvaného klienta znamená procházet delikátní lano mezi akcí a záměrem. Ale začněte tím, že ukážete svým klientům, že jste opravdu odhodláni jim pomoci, a je pravděpodobné, že se jim uvolní, což vám umožní podniknout kroky nezbytné k zajištění toho, že se problém neobjeví znovu.
