Snowpocalypse 2010: Byly Vánoce. Byla to klamná představa. A sněžilo. Mnoho. Když jeden velký nor'easter zasáhl New York City během vánočních svátků v roce 2010, všechno šlo - jedním slovem - děsivě. Pluhy uvízly ve sněhových bankách. Některé čtvrti se několik dní nezoraly. Nejenže byl každodenní život nepříjemný, ale v sázce byla i veřejná bezpečnost. Městská běžná pošetilá sněhová odezva byla mimo její hru a veřejnost požadovala odpovědi.
V té době jsem pracoval v kanceláři primátora a byl jsem součástí týmu odpovědného za poskytování těchto odpovědí. Co se pokazilo a jak bychom to napravili před dalším velkým sněžením?
Když zasáhne krize, může být lákavé zastrčit si ocas mezi vaše nohy a plazit se pod velmi velkou skálou. Z trosek se však musí těžit hodiny. Každé fiasko nabízí řadu zážitků z učení, pokud je prozkoumáte z pravého úhlu. Nejlepší reakcí na krizi - samozřejmě po jejím zvládnutí - je nasměrovat získané poznatky do bezpečnější budoucnosti. Zde je návod.
Proveďte kontrolu po zásahu
Poté, co byly všechny silnice rozorány a lidé se začali vynořit ze svých domovů, bylo na čase se ohlédnout. Věděli jsme, co se stalo, ale nevěděli jsme přesně proč . Přezkoumali jsme události toho osudného dne tím, že jsme si promluvili se všemi zúčastněnými hráči a prošli seznamem otázek, abychom pochopili, jak se den vyvíjel. Cílem nebylo namířit prsty, ale identifikovat cokoli, co se stalo jinak než obvykle. Byla to složitost bouře a pozdní oznámení její velikosti? Skutečnost, že na dovolené byl personál neobvykle tenký? Nebo to byl neobvykle vysoký počet řidičů během bouře, kteří se vydali na prázdninové shromáždění?
V úspěšném přezkumu po akci uděláte koly všem lidem, kteří měli ruku v tom, co se stalo v ten den - v tomto případě všem kromě Matky přírody - a pohovořili jste o nich. Nejde o výslech, ale o analýzu. Hledáte, abyste zjistili, co započalo řetěz událostí, které skončily krizí, nebo zda příčinou spíše než jediná kuřácká zbraň byla soutok současných událostí - jako tomu bylo v případě vánice 2010. Nemůžete udělat opravu, pokud nevíte, co přesně je třeba opravit.
Zhodnoťte svůj přístup k řešení krizí
Každá organizace by měla mít plány na řešení krizí. Ale když jsou tyto plány testovány - a někdy vykazují známky slabosti -, není lepší čas je přehodnotit. V případě Snowmageddonu byly dodrženy stávající plány nouzového řízení. Někteří lidé se scházeli na určitých místech, aby sledovali situaci, jak se vyvíjí. Ale do jaké míry se tato sněhová odezva lišila od tolika, než nás donutilo zpochybnit, zda je třeba tento plán posílit.
Při posuzování plánu řešení krizí nejprve zvažte personál. Přináší plán správné lidi ve správný čas? Chybí někdo s kritickým vstupem? Mají lidé reagující na krizi úroveň oprávnění rozhodovat, delegovat je a vidět je? Dále se podívejte na svůj práh pro implementaci plánu. Došlo k této krizi, protože práh byl příliš vysoký?
Použijte krizi jako příležitost vystrčit díry ve vašem plánu ze všech úhlů, abyste zjistili, kde drží vodu a kde existují možnosti pro opevnění.
Buďte transparentní ohledně svých nálezů
Pokud vaše organizace poskytla modifikovanou úroveň služeb lidem, kteří se na ni spoléhají - ať už jsou to voliči nebo akcionáři -, je naprosto zásadní s nimi komunikovat až poté. Dejte jim vědět, že jste si vědomi toho, co se pokazilo, podnikáte kroky k jeho nápravě a provádíte změny, abyste se ujistili, že se to už nebude opakovat. Ticho zvyšuje podezření. Komunikace buduje důvěru.
Po vánici v roce 2010 byla veřejná komunikace častá. Úředníci města prostřednictvím tiskových konferencí a sociálních médií sdíleli informace, jakmile byly k dispozici. Byl vydán plán s více hroty, který podrobně popisuje nápravná opatření k problémům zjištěným v přezkumu po akci. Nemohli jsme ovládat vítr nebo počasí, ale mohli jsme posílit opatření, která jsme reagovali.
Důkazem je samozřejmě pudink. Důvěra se mohla začít znovu budovat až poté, co správa ukázala, v dalším vánici a v dalším, že reakce byla opevněna, a lidé byli v dobrých rukou.
Kdykoli se něco pokazí, bez ohledu na velikost, vaším hlavním cílem bude zajistit, aby se to už nikdy neopakovalo. Ale vaším druhým cílem by mělo být ujistit se, že jsi úplně připraven - přijde peklo nebo vysoká voda (nebo sníh, jak to bylo) - pokud ano.
